생명보험협회가 소비자 민원과 광고심의 등 주요 업무에 인공지능(AI)을 도입한다. 오는 2027년까지 AI 활용 분야를 17개 과제로 확대해 소비자ㆍ회원사 서비스와 업무 효율성을 높인다는 구상이다.
7일 생보협회는 소비자 민원 응대와 회원사 광고심의 지원 등을 위한 AI 시스템을 본격 가동한다고밝혔다. 이달부터 민원관리 AI와 광고심의 AI, 내부규정 AI를 정식 운영한다.
민원관리 AI는 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담 업무를 지원하는 시스템이다. 음성인식(STT) 기술로 통화 내용을 텍스트화하고 AI가 민원 유형을 자동 분류해 상담자에게 필요한 응대 자료와 관련 정보를 제공한다. 반복적인 정보 확인을 줄이고 일관된 기준으로 민원에 대응할 수 있도록 지원한다.
광고심의에도 AI를 적용한다. 협회의 광고심의 규정과 심의 기준을 토대로 AI가 광고 내용을 사전 검토하고 담당자가 검토 결과를 참고해 최종 판단한다. 우선 온라인 배너광고 등을 대상으로 적용한 뒤 영상광고까지 분석 범위를 확대한다.
내부 업무에는 협회가 운영하는 136개 규정 문서를 기반으로 한 내부규정 AI를 활용한다. 임직원이 자연어로 질문하면 AI가 관련 규정과 근거 조항을 찾아 제시한다. 협회는 반복적ㆍ정형적 업무에 AI를 우선 적용해 직원들이 기획ㆍ분석ㆍ전략 수립 등 전문성이 필요한 업무에 집중할 수 있도록 할 방침이다.
보험설계사 등록자격시험에도 AI를 도입한다. 협회는 올해 안에 문제 출제에 특화된 AI를 개발해 문항의 다양성과 난이도를 체계적으로 관리할 계획이다.
AI 적용 범위도 넓힌다. 생보협회는 2027년까지 총 17개 AI 과제를 단계적으로 추진한다. 법무 검토와 공시데이터 검증, 기사 스크랩, 채용 검증 등을 신규 과제로 발굴하고 해외 정기간행물ㆍ자료 번역과 계약서 검토, 통계 검증 등에도 AI를 활용한다. 시스템 구축과 운영 과정에서 축적한 경험과 활용 사례는 회원사와 공유할 예정이다.
김철주 생명보험협회장은 “AI는 단순히 내부 업무를 도와주는 도구를 넘어 소비자와 회원사에 더 나은 서비스를 제공하기 위한 수단이 돼야 한다”며 “민원 대응과 광고심의 등 실제 업무에 AI를 적용해 서비스의 신속성과 일관성을 높여나가겠다”고 밝혔다.
