신한라이프가 고객의 목소리(VOC)를 바탕으로 서비스와 업무 프로세스 개선에 나섰다.
신한라이프는 고객센터 상담과 민원, 영업현장 의견 등 다양한 채널을 통해 접수된 VOC를 분석해 올해 상반기 134건의 개선 과제를 도출하고 이 가운데 74건을 완료했다고 20일 밝혔다. 지난해에는 231건의 프로세스를 개선했다.
주요 개선 사례로는 보험금 지급증명서 발급 절차 간소화가 있다. 기존에는 보험금을 지급받은 고객이 콜센터를 통해 별도로 증명서를 요청해야 했지만 보험금 지급 알림톡에서 증명서 발급 화면으로 바로 연결되도록 기능을 추가했다. 이를 통해 별도의 문의나 상담 없이 증명서를 발급받을 수 있도록 했다.
보험료 미납 고객에 대한 안내도 확대했다. 보험료 미납으로 계약이 실효됐지만 고객이 이를 제때 인지하지 못하는 경우를 줄이기 위해 미납 3·6·14개월 차에 추가 안내를 제공한다. 계약 상태를 안내해 계약 유지와 부활을 지원하고 실효에 따른 소비자 피해를 예방하기 위한 조치다.
비대면 업무 편의성도 개선했다. SOL라이프 앱의 메인 화면과 검색 기능을 개편했으며 휴면보험금 자동지급과 디지털 사고보험금 청구서비스도 확대했다.
신한라이프는 하반기에도 60건의 개선 예정 과제를 순차적으로 추진하고 고객 접점에서 추가 개선 과제를 발굴할 계획이다. 우수 개선 사례는 전사에 공유해 고객 관점에서 업무를 개선하는 조직문화도 확산시키고 있다.
신한라이프 관계자는 “고객의 작은 불편도 놓치지 않고 해결하는 것이 고객중심경영의 시작이라는 생각으로 임직원 모두가 현장의 목소리에 귀 기울이고 있다”며 “고객 신뢰를 모든 의사결정의 출발점으로 삼고 보다 편리하고 합리적인 서비스를 통해 차별화된 가치를 제공해 나가겠다”고 말했다.
