컬리 “보냉제 투입 확대…비용 절감 위한 축소 사실 아냐”
풀콜드체인을 핵심 경쟁력으로 내세운 컬리가 기록적인 폭염 속에서 배송 품질 논란에 휩싸였다. 냉동·신선식품이 녹거나 포장 상자가 물에 젖은 채 배송됐다는 소비자 불만이 잇따르면서 컬리의 폭염 대응 역량이 시험대에 올랐다.
11일 유통업계에 따르면 최근 지역 맘카페와 온라인 커뮤니티, 사회관계망서비스(SNS) 등에는 컬리에서 주문한 냉동식품이 해동된 상태로 도착했다는 후기가 잇따라 올라왔다. 드라이아이스와 얼음팩이 모두 녹아 상자 바닥에 물이 고였거나 냉동 대패삼겹살과 닭가슴살, 감자탕 등이 형체를 알아보기 어려울 정도로 녹았다는 내용이다.
연일 이어지는 폭염과 초열대야는 새벽배송업계 전반에 부담으로 작용하고 있다. 한밤중에도 기온이 30도를 웃돌면서 배송 과정에서 냉매가 평소보다 빠르게 소진될 수 있기 때문이다. 특히 냉동식품은 배송 중 일정 온도를 유지하지 못하면 품질 저하뿐 아니라 식품 안전 문제로도 이어질 수 있다.
특히 올여름 기록적인 무더위 역시 예고됐다는 점에서 컬리가 충분한 냉매와 포장 자재를 사전에 확보했는지를 두고 의문이 제기된다. 컬리는 생산지에서 소비자 문 앞까지 저온 상태를 유지하는 풀콜드체인과 새벽에 신선한 상품을 전달하는 샛별배송을 핵심 경쟁력으로 강조해왔다.
직장인 익명 커뮤니티 블라인드에서는 컬리가 비용을 줄이기 위해 냉매 등 포장 자재를 충분히 사용하지 않고 있다는 취지의 주장도 나왔다. 상품 변질 문제가 발생하면 환불하고 여론이 악화한 뒤에야 드라이아이스를 추가하는 방식으로 대응하고 있다는 내용이다. 다만 작성자가 컬리 직원인지는 확인되지 않았으며 해당 글도 현재 삭제된 상태여서 주장의 진위는 불분명하다.
컬리는 비용 절감을 위해 보냉제를 줄였다는 주장을 전면 부인했다. 컬리 관계자는 "비용 절감을 위해 보냉제를 축소 사용하고 있다는 주장은 전혀 사실이 아니다"며 "신선식품의 해동과 열 손상을 막기 위해 드라이아이스와 아이스팩 투입량을 늘리고 냉동상품에는 은박 에어캡을 추가하는 등 포장 기준을 강화했다"고 말했다.
경쟁사들도 보냉 자재를 보강하며 폭염에 대응하고 있다. 쿠팡은 드라이아이스 한 팩에 들어가는 중량을 늘리고 배송일 기온에 따라 얼음팩을 추가하고 있다. 드라이아이스 일부 물량은 자체 생산한다. SSG닷컴은 배송 유형과 시간대에 따라 보냉제를 평소보다 2배 이상 확대하고, 배송 거리가 긴 주간배송 상품에는 별도의 보냉 이너박스를 사용하고 있다. 채소류 등 선도에 민감한 상품은 판매 기한도 평소보다 최대 50% 단축했다.
폭염이 장기화하면서 새벽배송 경쟁의 기준도 '얼마나 빨리 보내느냐'에서 '어떤 날씨에도 품질을 지키느냐'로 옮겨가고 있다. 업계 관계자는 "폭염이 일상화한 만큼 냉매 확보와 포장, 물류 처리 역량을 포함한 대응 체계를 갖춰야 한다"고 말했다.
