“신규 고객 유입, 와우 멤버십 회원수 이전 수준 넘어”
“남은 미복귀 고객 확보 위해 계속 노력...신사업 자신감”
김범석 쿠팡 Inc 의장은 4일(현지시간) 2분기 실적 컨퍼런스콜에서 개인 정보 사고 이후 떠났던 고객들이 돌아오고 있으며 고객 지출 수준도 회복하고 있다고 밝혔다. 로켓배송 상품군 확대와 대만 새벽배송, 쿠팡이츠 서비스 확장 등을 통해 고객 경험 투자도 이어간다.
김 의장은 “지출이 감소한 고객은 전체의 일부로, 대부분의 고객이 복귀한 상태”라고 강조했다. 몇 달간 이탈해있던 고객들도 다른 곳을 주된 이용처로 변경하기보다 복귀를 했다는 설명이다.
그러면서 고정환율 기준 2분기 프로덕트 커머스 매출이 8% 증가 등을 언급하며 “데이터 사고로 영향을 받았던 지출의 대부분이 이미 회복되었고, 현재는 사고 발생 이전과 같은 성장 흐름을 나타내고 있다”고 말했다.
이어 “신규 고객 유입과 함께, 와우 멤버십 회원 수는 개인정보 사고 발생 전의 수준을 넘어섰다”며 “그럼에도 돌아오지 않은 고객들을 다시 확보하기 위해 계속해서 노력할 것”이라고 덧붙였다.
상품 확대와 서비스 개선 등을 통해 고객이 비용과 시간 절약하도록 노력을 이어간다고 부연했다.
특히 단기적인 수익성 부담에도 물류 역량은 축소하지 않는다는 입장이다. 쿠팡은 예상 수요에 맞춰 물류 처리 능력과 고정비를 사전에 구축해 일부 시설은 완공까지 상당한 시간이 필요하다.
김 의장은 “현재 매출이 일시적으로 계획을 밑돌면서 고정비 부담이 커졌지만 비용을 줄이기보다 물류 처리 능력을 점진적으로 확대하는 것이 장기적으로 올바른 판단이라고 봤다”며 “회사의 최우선 가치인 고객 경험을 뒷받침하기 위해 투자를 유지하기로 했다”고 말했다.
고객 재유치를 위해 늘린 마케팅 비용과 공급망 효율 저하도 단기 수익성에 영향을 미쳤지만 고객 복귀와 물류 가동률 회복이 이어지면 내년부터 관련 비용 부담도 점차 완화될 것으로 예상했다.
올해 회복 양상은 고르지 않을 것으로 내다봤다. 그는 “연휴, 계절적 비용 패턴이 분기 실적에 영향을 미치는 등 회복 궤적은 내년까지 이어질 것”이라며 “영향받은 기간이 내년에 완전 지나가면 프로덕트 커머스가 이전에 달성한 성장률과 마진구조로 복귀할 것”이라고 말했다.
김 의장은 “지난해가 시험대였지만 가장 오래된 고객군 지출이 지속 증가, 이후 유입된 고객군 지출이 곡선을 따라 상승해 더 높은 수준으로 수렴, 신규 고객군이 지속적으로 합류하는 3가지 추세가 흔들리지 않았고 성장을 견인하고 있다”며 자신감을 보였다.
대만 시장에 새벽배송을 시작했고, 쿠팡이츠 등 신사업들도 성장세를 이어가고 있다고 전했다.
또 AI와 관련해 “15년간 쿠팡이 구축해온 자산인 물리적 네트워크, 수십억 건의 주문 처리·포장·배송 과정에서 축적된 운영 데이터, 수천만 고객과의 직접적 관계에 승수효과를 내고 있다”고 강조했다.
그러면서 “고객 경험에 AI를 적용하면 상품 탐색, 개인화, 서비스 품질이 향상되고 생산성 증대와 서비스 비용 절감으로 이어진다”고 덧붙였다.
김 의장은 “우리 목표는 처음부터 고객이 ‘쿠팡 없이 어떻게 살았을까’ 스스로 묻게 될 만큼 감동을 자아내는 경험을 만드는 것”이라며 “우리가 추가하는 모든 상품과 서비스, 진출 시장에 그 기준에 부합하도록 만들어갈 기회가 있다”고 말했다.
