18일 오전부터 시작된 인천 서해구 석남동 쿠팡 32물류센터 화재가 약 61시간 만에 큰 불길이 잡히며 초진 작업이 완료됐다. 인명 피해 없이 잔불 정리 작업이 이어지고 있으나, 수도권 서부권 배송을 담당하는 주요 거점인 만큼 소비자들의 배송 지연 피해와 로켓그로스(판매자 물류 대행) 입점 판매자들에 대한 대응 및 보상 과제가 남았다.
21일 기준 아직까지는 대규모 배송 차질이 발생할 가능성은 크지 않은 것으로 파악된다. 쿠팡은 현재 인천 32물류센터에서 처리할 예정이던 고객 주문 건을 수도권 인근 물류센터로 이관해 분산 처리하고 있다. 인근 대형 물류센터로는 고양 메가센터와 부천 물류센터, 동탄 물류센터 등이 있다.
인천 32물류센터는 생필품과 신선식품을 취급하고 반품센터도 운영하고 있는데, 신선식품의 경우 부천 신선식품 센터로 주문 건이 이관될 것으로 보인다. 화재 센터에 있던 상품과 동일한 재고가 인근 센터에 있다면 주문 처리 장소를 바꿔 배송할 수 있다. 쿠팡은 배송 차질 최소화를 위해 인천 32물류센터 직원들도 인근 물류센터로 전환 배치한 것으로 전해졌다.
다만 인근 물류센터로 물량`을 분산하는 것만으로는 인천 32물류센터 주문을 모두 대체하기 어렵다는 분석도 있다. 물류센터마다 취급 상품과 보유 재고가 다르기 때문에 즉각적인 대체가 어려운 경우도 있다. 진화 작업이 장기화할수록 배송 지연 지역과 품목도 점차 확대할 가능성도 있다.
인천 32물류센터 복구가 단기에 이뤄지기 어려울 수 있다는 전망에 입고를 기다리던 상품이나 이미 판매가 이뤄진 상품이 추후 취소 처리될 경우 보상을 받을 수 있는지에도 관심이 쏠리고 있다.
화재로 소비자가 겪을 수 있는 피해는 크게 물품 배송 지연, 주문 강제 취소(계약 불이행), 결제 대금 환급 지연 등으로 나눠볼 수 있다. 전자상거래법상 소비자가 물건을 아직 받지 못한 경우에는 언제든 주문 취소가 가능하다. 특히나 이번 사태와 같이 화재로 인한 물품 소실 등이 이유인 경우도 마찬가지다.
주문이 취소된 경우에는 결제 대금 전액 환급이 이뤄져야 한다. 또한 배송 지연으로 인해 동일한 생필품을 다시 구매하면서 발생한 합리적인 차액 등의 실손해에 대해서도 영수증을 증빙해 배상을 청구할 수 있는 것으로 알려졌다.
쿠팡은 통상적으로 배송 지연 등의 상황이 발생할 때 2000원, 5000원 정도의 캐시로 보상을 해왔다. 아직까지 쿠팡이 화재 진압에 집중하고 있는 만큼 정확한 피해 규모 파악이나 보상 계획 등은 정해지지 않았다.
인천 32물류센터는 쿠팡 직매입 상품뿐 아니라 판매자가 상품을 입고하면 보관‧포장‧배송을 대행하는 ‘로켓그로스’ 물량도 다수 보관하고 있다. 로켓그로스 상품은 판매자의 재고인 만큼 입점 판매자들의 불안감도 커질 수밖에 없다. 물류센터 운영 중단으로 재고가 소실되거나 판매가 중단되면 재고 소실 외 매출 감소와 검색 노출 순위 하락 등 피해가 이어질 수 있다.
소비자 피해와 마찬가지로 판매자 피해와 관련해서도 쿠팡은 화재 원인 파악 등이 마무리 된 뒤 본격적으로 피해 보상 등을 논의할 것으로 보인다.
업계 관계자는 “쿠팡은 여러 대형 물류센터에 동일 상품 재고를 다량으로 보관하고 있는데다 거리가 인접해 있기 때문에 익일 로켓배송 대응에 재빠르게 나선 것으로 안다”며 “쿠팡은 인천 물류센터 말고도 경기도 고양, 동탄을 비롯해 부천에 대형 신선센터도 운영하는 만큼 고객 주문 재고를 인근 물류센터에서 즉각적으로 수급이 가능하다”고 말했다.
쿠팡은 고양과 부천, 동탄 등 수도권 주요 거점 외에도 인천 지역에만 시설 기준으로 10여 개의 물류센터를 운영하고 있으며, 운영 기준으로는 20여 개의 풀필먼트센터(FC)를 갖추고 있다. 인천 32물류센터는 총면적 29만9300㎡(약 9만 평)로, 지상 8층(지하 1층) 건물로 2021년 화재가 발생했던 이천 덕평 물류센터보다는 2배 이상 큰 규모다.
쿠팡 측은 “화재 진압이 완료되는 즉시 피해 상황을 신속하게 확인하여 판매자분들께 정확한 현황과 향후 조치 계획을 최대한 빠르게 안내드리겠다”며 “판매자분들의 운영 영향과 피해를 최소화할 수 있도록 가능한 모든 후속 조치를 적극적으로 검토하고 추진하겠다”고 안내했다.
