“서비스 아이디어 제공한 고객에게도 선물 증정”
한섬이 국내 패션업계에서 처음으로 고객의 다양한 목소리를 귀 기울여 듣기 위해 의견 접수 절차를 간소화하기로 했다.
현대백화점그룹 계열 패션전문기업 한섬은 QR코드 기반 고객 의견 접수 채널 ‘스토어톡’ 운영을 7일 시작했다. 스토어톡은 한섬이 운영하는 타임·마인·시스템 등 45개 브랜드 전국 1300여 곳 매장 내 계산대 또는 선반에 비치된 QR코드를 고객이 스마트폰으로 스캔하면 의견을 남길 수 있는 시스템이다.
고객은 별도의 로그인 없이 즉시 의견을 작성할 수 있다. 한섬은 올해 1월부터 6월까지 스토어톡 채널을 시범 운영했다. 시범 운영 기간 접수된 고객 의견은 지난해 같은 기간 152건에서 812건으로 5배 이상 증가했다. 812건의 고객 목소리 가운데 칭찬글은 지난해 22건에서 558건으로 약 25배 늘었다. 칭찬글은 고객 요구에 맞는 코디 제안과 진정성 있는 응대 등 판매사원들의 서비스에 대한 내용이 중심을 이뤘다.
한섬은 시범 운영 기간 동안 스토어톡 채널에 접수된 고객 의견을 매장 운영에 실제로 반영한다. 접수된 판매사원 칭찬 사례를 전 매장에 공유하는 캠페인을 시행한다. 획기적인 서비스 아이디어를 제안한 고객에게 감사 선물을 증정하는 고객 감사 제도도 신설한다. 한섬은 프리미엄 브랜드 이미지에 걸맞은 서비스 제공을 위해 경영진이 직접 고객 목소리를 확인하고 개선이 필요한 부분에 즉각적으로 대응해 왔다.
한섬 관계자는 “현재 국내 패션업계에서 VOC 접수는 불만을 제기한 고객의 사후 처리를 위해 콜센터나 온라인몰 고객센터 등에서 본인 확인을 거쳐야만 가능했다”며 “더 많은 고객들의 다양한 의견을 듣기 위해 본인 확인 절차를 없애고 매장 이용 고객이 쉽게 접근할 수 있는 곳에 비치했다”고 설명했다.
이어 그는 “스토어톡 도입 이전에도 프리미엄 브랜드 이미지에 걸맞은 서비스 제공을 위해 경영진이 직접 VOC를 확인하고, 개선이 필요한 부분에 즉각적으로 대응해 왔다”며 “앞으로도 차별화된 디자인의 제품은 물론, 진정성 있는 고객 경험 콘텐츠를 지속 선보여 ‘고객에게 아름다움을 제공하는 스타일 크리에이터 기업’의 입지를 공고히 할 것”이라고 말했다.
