고객 대기 줄이고 맞춤형 안내 강화해 편의성 제고
DB손해보험이 금융산업 전반의 트렌드에 맞춘 고객 참여형 보상 시스템 ‘AI Agent(인공지능 로보텔러)’를 현장에 적극 활용하고 있다고 19일 밝혔다.
글로벌 AI/AX 혁신기업 삼성SDS와 협력해 개발한 ‘AI Agent’는 음성언어를 문자로 변환하는 STT(Speech-To-Text)와 문자를 음성언어로 변환하는 TTS(Text-To-Speech) 기술을 기반으로 작동한다.
이 시스템은 접수부터 보험금 지급까지 전 과정에 적용된다. 고객은 별도의 대기 없이 AI Agent와 대화하며 필요한 절차를 안내받고 상황에 맞는 맞춤형 응답도 제공받을 수 있다.
이는 단순한 업무 효율 개선이나 반복적인 보상 안내 자동화에 그치지 않는다. 고객의 이해도와 참여도를 높이고 투명하고 신속한 보상 서비스를 구현하는 데 중점을 뒀다.
예컨대 고객이 자동차 사고를 접수하면 30분 이내에 AI Agent가 자동으로 초기 안내를 진행해 사고 관련 기초정보를 수집한다. 이를 바탕으로 보험금을 지급하는 원스톱 서비스를 제공한다.
이 과정에서 고객은 AI Agent와 대화하며 개인정보 활용 동의, 정비공장 정보 입력, 치료 내용 및 병원 정보 입력 등의 절차를 진행한다. 미치료 또는 차량 미수리 건에 대한 안내도 받을 수 있다.
장기보상 청구 건에서도 담보별 필요서류 준비가 미흡한 경우 서류 제출을 안내한다. 또 비대면 서식 활용이 어려운 고객에게는 유선으로 개인정보 활용 동의를 진행하는 등 고객 편의를 높인 AI 상담을 지원한다.
DB손해보험 관계자는 “AI 기술은 단순한 보조수단이 아니라 고객 경험을 실질적으로 변화시키는 핵심 기술”이라며 “앞으로도 AI 기술을 기반으로 보상 서비스 품질을 고도화하고 금융소비자 보호와 고객 만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.
