삼성물산·hy 28년 연속 ‘업종 1위’ [2025 NCSI 결산]

▲제품을 전달하는 프레시 매니저. (사진제공=hy)

2025년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 삼성물산과 hy가 28년 연속 정상에 올랐다. 삼성카드와 롯데호텔도 각각 신용카드·호텔 부문 1위를 차지했다. 한국생산성본부가 주관하는 NCSI는 제품·서비스 품질, 고객 기대 충족도 등을 종합 평가하는 대표적인 고객 만족도 지표다.

hy는 우유·발효유 부문에서 1997년 이후 28년 연속 1위를 기록했다. 차별화된 기술력과 높은 고객 신뢰가 이번 수상의 핵심 요인으로 꼽힌다.

현재 hy는 5100여 종의 유산균 라이브러리와 120건 이상의 특허, 다수의 개별인정형 균주를 보유하고 있다. 50년 이상 축적한 유산균 연구를 바탕으로 무당 발효유 ‘야쿠르트 XO’, 기능성 제품 ‘윌’ 시리즈 등을 선보이며 헬시플레저 트렌드에 대응했다. 전국 단위 콜드체인망으로 프로바이오틱스를 안전하게 배송하는 오프라인 채널 ‘프레시 매니저’도 차별화된 경쟁력으로 평가받는다.

▲래미안 원베일리 외부전경. (사진제공=삼성물산)

아파트 부문에서는 삼성물산 아파트 브랜드 래미안이 조사 시작 이후 단 한 번도 1위를 놓치지 않으며 28년 연속 정상에 올랐다. 래미안은 주거 공간을 유연하게 설계할 수 있는 차세대 주거 모델 ‘넥스트홈’을 중심 변화와 혁신을 이어가고 있다. 홈 플랫폼 ‘홈닉 2.0’을 통해 관리비·월세 납부까지 아우르는 고객 중심의 완결형 홈 플랫폼을 목표로 하고 있다.

삼성물산은 공사 단계에는 실생활과 밀접한 ‘결로’, ‘소음’, ‘누수’ 등 하자를 최소화하기 위해 시공 단계에서부터 엄격한 품질 기준을 적용하고, 시공 상태를 확인하는 품질시연회와 품질실명제도 운용 중이다. 안전 관리 차원에서는 고용노동부와 협력해 드론을 활용한 장비 점검과 AI 기반 중장비 위험 알림 시스템 등 첨단 기술을 적극 도입하고, 경영진 현장 점검과 근로자 참여형 안전 활동을 강화하고 있다.

(사진제공=삼성카드)

신용카드 부문에서는 삼성카드가 12년 연속 1위를 차지했다. 삼성카드는 65세 이상 시니어 고객을 대상으로 청약철회 기간을 최대 30일로 확대하고, AI 기반 이상거래탐지(FDS)와 전담 상담 조직을 운영하는 등 금융소비자 보호를 강화해 왔다.

플랫폼·데이터 역량을 활용한 맞춤형 서비스와 내부통제 강화 전략이 고객 체감 만족도를 끌어올렸다는 분석이다. 정기적으로 대표이사 주관으로 내부통제위원회를 운영하고 있으며, 고객 패널, 자문위원, 임직원이 함께 참석하는 소비자보호위원회를 개최하여 적극적으로 고객의 니즈를 반영하고 개선 제안을 실행하고 있다. 또한, TM(텔레마케팅)과정에서 불완전판매가 발생되지 않도록 TM판매 점검 협의체를 운영해 판매대리·중개업자에 대한 관리감독 기능을 강화했다.

▲롯데호텔 서울, 이그제큐티브타워 로비. (사진제공=롯데호텔)

롯데호텔은 호텔 부문에서 1위에 올랐다. 롯데호텔앤리조트는 자체 고객 관리 플랫폼(LCSI)을 통해 실시간 고객 불만(VOC)을 수집·분석해 서비스 품질 개선에 박차를 가하고 있다.

글로벌 공통 교육 플랫폼과 멤버십 혜택 강화, 웰니스 트렌드를 반영한 상품 개발도 경쟁력으로 꼽힌다. 롯데호텔앤리조트는 임직원 서비스 전문성 강화를 통한 글로벌 서비스 품질 향상을 위해 디지털 기반 온라인 교육 플랫폼 ‘모바일 러닝 랩’을 운영하고 있다.

롯데호텔 서울은 지난해 모션 베드와 안마의자를 갖춘 웰니스 전용 객실을 오픈해 고객들에게 차별화된 휴식 경험을 제공했으며, 롯데호텔 월드는 지난 5월 국내 호텔업계 최초로 호텔 내부에 실내 테니스장을 설치하고 ‘테캉스(테니스+바캉스)' 패키지 등을 출시한 바 있다. 또한, ‘저속노화’ 트렌드에 맞춰 국내 호텔 브랜드 최초로 여러 체인에서 피트니스와 사우나를 이용할 수 있는 유료 멤버십 ‘트레비클럽 액티비엘’을 선보였다.