DB손해보험, 외국인 고객 대상 ‘다국어 통역 AI 에이전트’ 서비스 오픈

▲18일 서울시 중구 유베이스 본사에서 DB손해보험 장영석 본부장(왼쪽)과 유베이스 목진원 대표가 '다국적 통역 AI Agent' 오픈식을 진행하고 기념촬영을 하고있다. (제공 DB손해보험)

DB손해보험은 금융권 최초 외국인 전용 ‘다국어 통역 AI 에이전트’ 완전판매 모니터링 서비스를 이달 18일 정식 오픈하고 본격적인 운영에 들어갔다고 23일 밝혔다.

글로벌 AI BPO 기업 유베이스와 협력해 개발된 ‘다국어 통역 AI 에이전트’는 인공지능 기술을 활용해 외국인 고객 대상 완전판매 모니터링(해피콜) 상담 전 과정을 실시간 다국어로 지원하는 서비스다.

보험 가입 의사 확인, 계약 주요 내용 설명, 소비자 이해도 점검 등 완전판매 절차 전반을 외국어로 정확하게 전달함으로써, 외국인의 언어 차이로 인한 정보 오인이나 불완전 판매 발생 가능성을 최소화하는 데 목적이 있다.

이번 서비스 도입은 금융소비자 보호 강화 및 금융 취약계층에 대한 실질적인 보호 방안 마련을 위한 조치다. 특히 외국인 고객은 국내 금융 제도와 보험 상품 구조에 대한 이해도가 상대적으로 낮고 언어적 제약까지 더해져 불완전 판매 위험에 노출될 가능성이 높은 만큼, DB손해보험은 AI 기반 통역 기술을 외국인 완전판매 모니터링 단계에 직접 적용해 보호 장치를 강화했다.

해당 서비스는 별도의 외부 통역 업체를 연결하지 않아도 되는 AI 기반 구조로 설계돼 상담 대기 시간을 줄이고 상담 흐름의 연속성을 높였다. 이를 통해 상담사는 보다 안정적인 환경에서 완전판매 여부를 점검할 수 있으며 고객 또한 중단 없는 상담을 통해 계약 내용에 대한 이해도를 충분히 높일 수 있다. 아울러 통역 품질의 편차를 줄여 일관된 소비자 보호 기준을 유지할 수 있다는 점도 특징이다.

현재 적용 언어는 영어, 중국어, 일본어, 러시아어로 외국인 고객 비중이 높은 언어를 중심으로 운영되고 있다. DB손해보험은 실제 상담 결과와 고객 반응을 분석해 적용 언어를 단계적으로 확대함으로써 외국인 금융 소비자의 접근성과 편의성을 지속적으로 개선해 나갈 계획이다.

DB손해보험 관계자는 “이번 다국어 통역 AI 에이전트 서비스 오픈은 완전판매 모니터링 단계에서 외국인 고객의 이해도를 실질적으로 높이기 위한 소비자 보호 강화 조치”라며 “앞으로도 외국인을 포함한 금융 취약계층이 안심하고 보험 서비스를 이용할 수 있는 기술적 환경을 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.

한편, DB손해보험은 그동안 금융 취약계층 보호를 위한 다양한 제도를 선도적으로 도입해 왔다. 2019년 손해보험업계 최초로 ‘외국어 3자 순차 통역 서비스’를 도입했으며, 2022년에는 보험업권 최초로 고령자를 위한 ‘TM 계약 미러링 청약 프로세스’를 개발하는 등 소비자 보호 중심의 판매 문화 정착을 위해 지속적으로 노력해 왔다. 이번 다국어 통역 AI 에이전트 역시 이러한 흐름 속에서 기술을 활용해 금융소비자 보호 체계를 한층 고도화한 사례다.