조아라 창고43 운영팀장‧한충희 그릴 마스터십 우승자 “대회 해보니 직원 자부심도 쑥”[미니 인터뷰]

▲창고43의 올해 하반기 사내 그릴마스터십 대회 우승자인 한충희 창고43 송도점 부점장(왼)과 조아라 창고43 운영팀장이 16일 창고43 잠실점에서 이투데이와 인터뷰를 진행하고 있다. (사진제공=창고43)

다이닝브랜즈그룹의 프리미엄 한우다이닝 브랜드 ‘창고43’은 직원이 참여하는 ‘그릴 마스터십(Grill Mastership)’ 대회를 연다. 그릴 마스터십은 고객 테이블에서 직접 고기를 구워주는 창고43의 운영 방식에 맞춰 단순한 조리 기술을 넘어 수준 높은 서비스를 갖춘 최고의 ‘그릴 전문가’를 양성하는 내부 인증 프로그램이다. 2023년 하반기부터 도입돼 상·하반기 연 2회 운영 중이다.

4월부터 리브랜딩을 시작, 외형적인 변화를 만들어가고 있는 창고43은 모두 직영점으로, 그릴 마스터십 같은 제도를 통해 전 매장의 품질 상향평준화를 목표로 삼고 있다. 서비스 매뉴얼과 고객 응대법 등 기본 소양을 확인하는 이론 심사 기준을 통과한 직원들이 실기에 응시, 구이 기술과 고객 응대 시나리오를 중심으로 그릴 마스터십에서 역량을 검증받는다.

그릴 마스터십 대회를 기획한 조아라 창고43 운영팀장은 “직원이 직접 참여하고 또 그 결과로 포상을 받으면서 기량을 발휘할 수 있는 기회가 있으면 했다”면서 “브랜드가 추구하는 품질의 기준이 있는데 전 매장에서 어느 정도 비슷한 수준에서 안정적으로 기준에 맞는 품질이 구현될 수 있도록 하는 계기가 됐으면 하는 바람도 있었다”고 취지를 설명했다.

특히 이번 대회는 평가 기준에 고기를 굽는 스킬 외에 테이블 관리, 고객 커뮤니케이션 스킬 등을 새로 포함시켰다. 조 팀장은 “구이 스킬만으로 고객 만족이나 이제 품질 관리가 이뤄지는 것은 아니라, 실제 고객 응대 커뮤니케이션 스킬이나 돌발 상황 대처 능력 등을 평가하는 쪽으로 변화를 줬다”고 말했다.

6개월에 한 번씩 치러지는 창고43 그릴 마스터십 대회에 참가하려면 공부와 준비가 필요하다. 1차 필기시험을 통과해야 2차 실기 평가의 기회가 주어지기 때문이다. 필기시험은 업무 매뉴얼을 기반으로 치러진다.

대회 운영이 처음부터 수월하지는 않았다. 조 팀장은 “강제는 아니지만, 테스트라는 다소 부담이 될 수 있는 일이다보니 직원들에게 참여 독려를 하기 쉽지는 않았다”면서 “그러나 갈수록 실제 참여한 분들이 포상을 받는 모습도 공유하고, 참가자 스스로가 성취감과 뿌듯함을 느끼게 되면서 대회의 긍정적인 효과가 확산하고 있다”고 말했다.

조 팀장은 다이닝브랜즈그룹의 또 다른 외식 브랜드인 아웃백스테이크하우스(아웃백)에서 이런 체계가 잘 잡혀있는 것이 좋은 표본이 됐다고 했다. 그는 “창고43 이직 전에 18년 정도 아웃백에서 근무했는데, 가장 동기부여가 된 것은 내가 도전하고 싶을 때 실제로 도전할 기회가 마련됐고 그에 대한 보상도 따라오는 체계였다”며 “창고43도 그런 시스템을 갖추기에 이런 대회가 적합했다”고 강조했다.

▲조아라 창고43 운영팀장이 16일 창고43 잠실점에서 이투데이와 인터뷰를 진행하고 있다. (사진제공=창고43)

올해 하반기 그릴 마스터십 대회에서 우승 트로피를 거머쥔 한충희 창고43 송도점 부점장도 조 팀장의 의견에 동의했다. 그는 “우승을 하니까 내가 창고43의 얼굴이라는 생각이 들었다”며 “나의 말, 행동 하나 하나가 창고43 그릴 마스터십 대회 우승자로서 평가를 받게 되다보니 자신감이 붙는 동시에 조금 더 업무에도 집중하게 됐다”고 전했다.

한 부점장은 다섯 번의 대회에 모두 참가한 끝에 이번 대회에서 우승을 거머쥐었다. 그는 “그릴 마스터십 대회는 창고43 직원이라면 한 번은 생각해봤을 도전”이라며 “저 또한 그랬다. 특히 고객들께 고기를 굽는 서비스와 테이블 서비스 등을 매일 제공하면서도 잘 하고 있는지 평가받아볼 기회가 없었는데, 전문 인증을 받을 수 있다는 점이 매력적이었다”고 말했다.

필기시험도 꼼꼼하게 업무 매뉴얼 등을 숙지하고 있지 않으면 통과 기준 점수를 넘기기가 쉽지 않은데다 실기 평가에서는 평소 업무 환경과 다른 곳에서 서비스를 선보여야 한다는 점에서 긴장감도 이겨내야 한다.

한 부점장은 “평소와 다른 장소에서 한다는 점이 부담감이 있고, 평가를 할 때 테이블에 손님 역할을 하는 분들이 앉아 계시고 고기를 굽고 커뮤니케이션 스킬, 테이블 서비스 등을 선보이게 되는데 현장에서 지켜보는 사람들도 20명가량 되는데다 모든 과정을 녹화한 뒤 평가에 사용하기 때문에 부담감을 이겨내는 게 관건”이라고 짚었다.

▲창고43의 올해 하반기 사내 그릴마스터십 대회 우승자인 한충희 창고43 송도점 부점장이 16일 창고43 잠실점에서 이투데이와 인터뷰를 진행하고 있다. (사진제공=창고43)

우승을 할 수 있었던 비결을 묻는 질문에 한 부점장은 미소를 지으며 “직원분들의 실력은 다 비슷하게 우수하다. 다만 현장에서 긴장을 하는지가 중요하고, 저의 경우엔 평소에도 수동적이기보다는 예민하게 테이블을 살피면서 고객의 니즈를 캐치해서 먼저 서비스해드리자는 마음가짐이 있었는데 그게 도움이 많이 됐다”고 답했다.

이어 “나를 점검하는 기회이자, 다른 동료들을 보면서 배워야 할 것과 하지 말아야 할 것을 알 수 있는 기회”라며 “창고43은 또한 그런 기회를 주는 브랜드이니, 모든 직원이 인증을 받고 똑같이 성장해가면 좋겠다”며 웃어보였다.

외식업계 전반이 침체된 상황에서도 창고43은 리브랜딩과 메뉴‧고객 전략 다각화로 돌파구를 찾고 있다. 창고43은 올해 4월 리브랜딩을 시작해 브랜드 철학인 ‘사계절 3미(맛‧풍류‧아름다움)’를 기반으로 제철 식재료를 활용한 신메뉴를 지속 선보이고 매달 주류 프로모션을 진행하는 등 고객 선택 폭을 확대하고 있다.

기존 창고43은 4050세대, 직장인 중심의 브랜드라는 이미지가 강했다. 그러나 코로나19 팬데믹 이후 회식 문화와 외식소비 트렌드가 달라지면서 고객층을 가족‧연인‧친구‧소규모 모임 등으로 확장할 필요성이 커졌다. 브랜드 정통성은 유지하면서도 다소 무겁고 올드하게 인식되던 분위기를 완화하는 방향으로 변화를 추진했다.

가장 먼저 바꾼 것은 브랜드 아이덴티티(BI)와 유니폼, 메뉴판 등이다. 특히 서여의도점에는 리브랜딩을 매장 전체 인테리어에도 적용해 전보다 캐주얼하면서도 고급스러운 인테리어와 분위기가 조성됐는데 이후 실제 주말에 가족과 연인 등 고객 유입이 늘었다. 메뉴에서도 점심 가성비 ‘밸류 런치’ 메뉴 확대, 저녁 구이류 중심 품질‧서비스 강화 두 가지를 병행하는 투트랙 전략이 강화됐다.

전반적으로도 BI, 유니폼 등이 바뀌고 메뉴가 다양해지면서 자체 조사 결과 소비자 만족도도 높아지고 있다. 조 팀장은 “고객이 우리 매장을 찾고 소비를 하게 하는 게 중요하다”며 “점심에는 가성비 있는 메뉴를 다양화해서 한 끼는 편하게 드시고, 저녁에는 소비에 대한 충분한 가치를 느끼도록 하겠다는 취지”라고 설명했다.

창고43은 신규 매장을 보다 밝고 캐주얼한 콘셉트로 선보일 예정이며, 현재는 단독 매장이 대부분이지만 향후 백화점‧몰 입점 확대를 검토하고 있다. 조 운영팀장은 “변화하지 않으면 생존할 수 없다”고 말했다.

현장 직원들의 의지도 강하다. 한 부점장은 “현장에서는 아무래도 서비스가 가장 중요할 것이라고 본다”며 “외식물가가 오르고, 저희의 주메뉴인 한우는 원래도 가격대가 있는 편이라, 한 번 오시면 다시 오고 싶다는 생각이 들 정도의 서비스를 제공하도록 역량을 키워가는 게 최우선이라고 생각한다”고 말했다.

▲창고43의 올해 하반기 사내 그릴마스터십 대회 우승자인 한충희 창고43 송도점 부점장이 경연하고 있다. (사진제공=창고43)