국민은행 ‘스토리 금융’으로 신뢰 회복

최근 일련의 사건으로 잃어버린 고객의 신뢰를 회복하고 장기적으로 ‘위대한 KB국민은행’이라는 비전을 달성하자는 목표가 녹아 있다.

‘스토리가 있는 금융’이란 고객 한사람 한사람에 대해 알기 위해 노력하고, 고객의 상황과 니즈에 맞는 상품을 제안함으로써 ‘은행에 대한 고객가치 극대화’가 아닌 ‘고객에 대한 은행가치 극대화’를 추구하는 것이다.

그 동안 소홀했던 고객중심의 사고, 다시 말해 고객을 이익 창출의 대상으로만 인식했던 데 대한 반성에서 출발한다.

먼저 가장 크게 눈에 띄는 변화는 성과관리체계인 KPI (Key Performance Indicator)의 전면적 개편이다. 이를 위해 지난해 10월부터 3개월간 고객지향적 성과관리TF를 운영해 개선 방안을 확정했다.

또한 과거 영업점간 과다한 경쟁과 무리한 영업의 원인이됐던 지점장 종합평가 기준도 대폭 개편해 재무성과 결과보다는 과정과 역량에 대한 평가를 강화했다.

고객만족도조사(CSI) 역시 획기적으로 개선해 영업점장이 고객의 목소리를 직접 듣고 실질적으로 개선해 나가는 방향으로 변화할 예정이다.

KB국민은행 관계자는 “스토리가 있는 금융이 영업문화로 성공적으로 정착한다면 그동안 은행직원의 상품권유가 부담스러워 은행방문을 꺼리던 고객들도 보다 편안하게 영업점을 방문해 필요한 업무를 보실 수 있을 것”이라며 “직원들 또한 실적을 위해 상품을 권유하는 것이 아니라 고객에게 도움이 되는 상품만을 판매함으로써 금융전문가로서의 자긍심을 높이게 되는 계기가 될 것”이라고 기대했다.