[글로벌 숙명의 라이벌 막전막후] 프레드릭 스미스 페덱스 CEO vs 스콧 데이비스 UPS CEO

◇스미스 페덱스 CEO 99% 고객만족? 난 불만족

물류산업의 새 신화를 창조한 프레드릭 스미스 페덱스 설립자, 회장 겸 최고경영자(CEO)는 버락 오바마가 가장 존경하는 CEO로도 유명하다.

오바마 미국 대통령은 지난 2010년 2월 블룸버그비즈니스위크와의 인터뷰에서 “스미스는 장기적인 관점에서 생각하는 인물의 표본”이라고 극찬했다.

그는 고객만족을 최우선으로 여기는 경영정신으로 회사를 이끌고 있다.

스미스는 일찍이 “고객만족은 99%로도 부족하다”며 “언젠가 나타날 100% 고객만족 기업에 고객을 빼앗길 것이다. 고객은 2등 기업에 결코 애정을 베풀지 않는다”라는 말을 남길 정도로 서비스 정신을 강조하고 있다. 페덱스가 지난 1984년 컴퓨터 기반 자동 선적시스템, 94년 업계 최초 온라인 물품배송상태 확인 서비스 등을 도입하는 등 혁신을 주도하는 것도 고객만족이 최우선이라는 정신이 밑바탕에 깔려 있기 때문이다.

페덱스는 또 직원을 소중히 여기는 인재 중심 경영문화로 유명하다. 포춘과 언스트앤영 등 각종 매체와 전문기관이 선정하는 ‘일하기 좋은 직장’리스트에 페덱스는 항상 이름을 올린다.

회사 육상부문을 담당하는 데이비드 레브홀츠 페덱스그라운드 CEO가 지난 1976년 밀워키 지점에서 차를 닦고 물건을 나르는 비정규직에서 회사 최고자리에 오른 것도 페덱스의 이런 문화 때문에 가능했다는 평가다.

◇데이비스 UPS CEO 경기 어려워도… 뚝심 투자

스콧 데이비스 UPS 회장 겸 최고경영자(CEO)가 말하는 생존 비결은 리더십과 핵심가치 고수다.

와튼스쿨의 웹진에 따르면 데이비스 회장은 2001년부터 2007년까지 최고재무관리자(CFO)를 맡았다. 당시 미국 경제는 호황기였다. 하지만 데이비스 CEO는 저금리 유혹에도 불구하고 최대한 보수적으로 접근하면서 재무구조를 튼실하게 다졌다. 결국 미국 경제가 붕괴할 때도 UPS는 흔들리지 않았다.

경기가 어려워지자 많은 기업들이 비용 절감 등 손쉬운 방법을 택했다. 하지만 UPS는 묵묵히 자신의 길을 걸으며 기업의 핵심가치를 고수하는 데 집중했다.

데이비스 회장이 말하는 생존 비결은 리더십과 핵심가치 고수였다. 기업의 핵심가치란 기업 본연의 활동을 충실히 수행하는 것과 파트너십을 구축하는 것 등을 말한다. 데이비스 회장의 리더십은 파트너십과 맥을 같이한다. 그는 직원들을 격려하기 직접 현장을 찾기도 한다.

UPS는 경기 상황에 관계없이 지난 25년 동안 매년 10억 달러 정도를 기술에 투자했다. 경기가 어려워져도 UPS가 유연하고 발 빠르게 대응할 수 있었던 이유는 기업 본연의 활동인 투자를 게을리하지 않았기 때문이다.

데이비스 회장은 최근의 경기침체에 제대로 대응하지 못한 기업은 역사적으로 사라지거나 위기 이전 수준으로 회복하기까지 5년 이상 걸릴 것으로 내다봤다. 그러나 그는 기업의 핵심가치와 긴밀히 연결시킨 전략적 성장을 추구하는 기업은 경기가 회복되면 이전보다 더 성장해 있을 것으로 전망했다.