[신년기획-‘트리플A’기업의 비밀] ⑥-2 노스웨스턴뮤추얼, 고객만족이 가장 큰 장수비결

노스웨스턴뮤추얼의 가장 큰 장수비결은 고객만족을 최우선으로 하는 기업정신에 있다.

회사는 지난 1857년 뮤추얼생명보험사라는 이름으로 설립돼 남북전쟁과 두 차례의 세계 대전, 1930년대 대공황 등 숱한 위기를 극복해왔다.

미국 역사와 궤를 같이 함 셈이다.

아이러니하게도 노스웨스턴뮤추얼의 도약은 가장 큰 위기의 순간에 이뤄졌다.

회사가 설립된 지 채 3년도 안돼 위스콘신주에서 14명의 사망자를 낸 기차사고가 발생했다.

사망자 중 2명이 보험에 가입한 상태여서 3500달러를 지불해야 했지만 회사가 갖고 있는 자금은 2000달러에 불과했다.

당시 사장이던 사무엘 대거트와 회계 담당 직원이던 찰스 내쉬는 지불을 미루지 않고 개인적으로 돈을 빌려 신속히 보험금을 집행했다.

이를 통해 노스웨스턴뮤추얼은 약속을 지키는 회사라는 명성을 얻게 됐다.

1865년에 회사는 중서부 전역으로 사업을 확장하고 동부 해안지역까지 진출하는 등 성장했다.

이 시기 회사 이름을 노스웨스턴뮤추얼 생명보험사로 개명했다.

보험 배당금을 최초로 지급한 것은 1864년이며 회사는 1872년 이후 단 한 해도 빼놓지 않고 배당금을 지급했다.

1969년에 질병이나 재해로 경제활동 능력을 상실할 경우 보험을 지급하는 폐질보험 분야에 진출해 생명보험 이외 분야로 사업영역을 확대했다.

10여년 후 퇴직연금 분야에 진출했고 1990년대에는 장기요양보험을 도입했다.

투자업체인 프랭크러셀을 1999년에 인수해 투자상품과 서비스 부문을 강화했다.

2001년에는 회사의 확대된 사업영역을 반영해 사명에서 ‘생명보험사’라는 단어를 뺐다.

9·11 테러는 고객과의 약속을 지킨다는 회사의 신조를 다시 한번 확인시키는 계기가 됐다.

157명의 고객이 테러로 목숨을 잃었다.

최고경영자(CEO)였던 에드워드 조어는 사내 전문가들을 대동하고 뉴욕으로 날아가 1억2500만달러에 달했던 보험금 지불절차를 진행했다.

고객들은 대다수가 보험금 청구를 접수한 지 5일 안에 보험금을 받을 수 있었다.