[2011 국감] 소비자보호원, 구제율 10%대에 불과해

흔히 소비자들이 물건을 사고 문제가 발생하면 ‘소비자원에 고발한다’라고 말할 정도로 신뢰를 했던 한국소비자원. 하지만 소비자원이 운영하는 1372 소비자상담센터의 실제 피해구제율은 10%대에 불과한 것으로 나타났다.

이성남 민주당 의원이 6일 공정거래위원회 산하기관인 소비자원으로부터 제출 받은 자료에 따르면 정부 유일 소비자 피해 상담기구 1372 소비자상담센터의 지난해와 올해 8월까지의 연간 피해구제율은 각각 11.2%, 13.1%에 그쳤다.

즉 10건이 접수되면 약 1건 정도만이 조치가 취해졌던 것이다.

소비자원에 따르면 지난해 총 73만2560만의 소비자불만 사례가 접수됐으며 이중 △피해구제 2만5306건 △피해처리 5만6678건 △조정신청 262건으로 소비자원이 피해에 대해 조치를 취한 총 건수는 8만2246건(11.2%)으로 조사됐다.

올해 1월부터 8월까지 접수된 소비자불만 52만931건 중 △피해구제 1만9275건 △피해처리 4만8964건 △조정신청 192건으로 피해를 해결한 전체 건수는 6만8431건(13.1%)에 그쳤다.

1372 소비자상담센터는 공정위가 지난해 1월 전국에 산발돼 있는 소비자상담센터를 하나로 묶어 열었으며 소비자원 소속 상담원 20인을 비롯해 광역지자체·소비자 단체 소속 상담원이 공식 상담원으로 활동중이다. 1372는 정부 주도의 전국 단일의 소비자 상담 대표 전화번호다.

이렇게 소비자피해 구제율이 낮은 이유는 소비자 불만의 일선에서 일하는 상담원들에 대한 처우가 지나치게 좋지 않기 때문이라는 지적이다.

실제로 지난해 기준 전체 상담원 405명은 매달 평균 임금 26만5905원을 받고 51만6921건을 상담했다. 같은 기간 월평균 급여 50만원 이하의 상담원은 전체의 81%를 차지했다.

이 의원은 “열악한 보수조건으로 상담원들의 이·퇴직률 증가하면 전문적 소비자 상담의 경험이 축적되지 못해 상담의 질 하락으로 직결된다”고 꼬집었다.

또한 소비자 단체 소속 실무자나 회원도 아닌 직업적 목적으로 단기간 일하는 사람도 많아, 열악한 보수로 인해 근속 근무자가 50% 이하였다.

실제로 1372 홈페이지 상담원 관련 불만 접수 건수도 적지 않았다.

지난해 1372 소비자상담센터 홈페이지에 접수된 상담원 관련 불만 현황을 보면 △상담원 불친절 133건 △상담 전문성 결여 54건 △처리지연 100건이 접수될 정도로 심각했다.

이 의원은 “1372 홈페이지 상담원 관련 불만 접수 현황이 우려를 나타낼 수준”이라며 “공정위가 1372 홈페이지상에 상담원 관련 불만 접수란을 비공개로 하고, 접수하기에도 매우 어렵게 해놓아 이에 대한 소비자들의 불만도 다수 발생했다”고 비판했다.

이 의원은 “소비자가 유일하게 의지할 수 있는 소비자 보호 창구인 1372 센터가 제대로 소비자 보호 기능을 수행하지 못하고 있다”며 “상담원들이 장기적으로 일할 수 있도록 보수를 현실화하는 등 공정위, 소비자원, 소비자단체가 개선책을 내야 한다”라고 말했다.