이랜드 스파오·애슐리퀸즈, ‘고객중심 전략’으로 매출 급성장[2025 소비자유통대상]

▲물가 안정에 동참, 가격 동결 또는 인하에 나선 스파오 명동 매장에 줄지어선 소비자들. (사진제공=이랜드)

이랜드그룹은 지난해 고객 중심의 상품과 서비스로 눈에 띄는 성과를 거뒀다. 특히, 패션 부문에서는 2009년 론칭한 제조유통일원화(SPA) 브랜드 ‘스파오’가 전년 대비 25% 증가한 6000억 원의 매출을 기록하며 국내 토종 SPA 브랜드 입지를 굳건히 했다.

스파오는 다년간의 연구개발을 통해 고품질 상품을 합리적인 가격에 제공하며 차별화에 성공했다. 이는 이랜드의 지속적인 연구개발(R&D) 투자와 품질 강화를 위한 노력의 결과였다. 또한, 물가상승 압박 속에서도 ‘착한 가격’ 캠페인을 통해 주요 상품인 푸퍼, 플리스의 가격을 2023년과 같거나 내려, 소비자를 만족하게 했다. 이러한 성과는 해외 현지 생산공장 및 소싱처와의 장기적인 파트너십 강화와 원가 혁신을 통해 이뤘다.

외식 부문에서도 눈에 띄는 성과가 있었다. 이랜드의 ‘애슐리퀸즈’는 ‘고객에게 최고의 외식 경험을 제공한다’는 목표 아래 전국 111곳의 매장을 운영하고 있다. 지난해에는 전년 대비 약 70% 증가한 매출 성과를 올렸다. 애슐리퀸즈는 가족 단위 고객뿐만 아니라 직장인들의 점심 회식, 1인 가구의 외식 장소로도 널리 인기를 끌고 있다.

애슐리퀸즈는 고객 편의성을 증대시키기 위해 자체 앱 서비스를 강화하고, VIP 서비스를 신설했다. 이를 통해 고객들은 현장에서 대기 등록 없이 모바일로 대기 등록을 할 수 있으며, VIP 고객은 당일 예약까지 이용할 수 있어 더욱 편리하게 매장을 이용할 수 있다. 또한, 애슐리 앱 내에는 올인원 비즈니스 솔루션인 ‘채널톡’의 인공지능(AI) 상담 기능 ‘알프(ALF)’를 도입해 24시간 상담 서비스를 제공, 상담 해결률은 45%에 달한다. 알프 도입 후 첫 응답 시간은 67% 감소하고, 상담 처리 시간은 56% 줄어들어 효율성이 크게 향상됐다.