여기어때, 여행플랫폼 4사 중 만족도 1위…‘가격’ 선택 최우선

(사진제공=한국소비자원)

여기어때가 여행플랫폼 4사 중 만족도 1위에 올랐다. 여행플랫폼 이용자들은 ‘가격’ 경쟁력을 최우선으로 고려해 여행플랫폼을 선택했다.

한국소비자원은 최근 2년 이내 여행플랫폼을 통해 여행 관련 상품을 결제하고 실제 이용한 경험이 있는 소비자 1600명을 대상으로 온라인 설문한 결과 이같이 조사됐다고 24일 밝혔다. 조사 대상은 아고다, 야놀자, 여기어때, 트립닷컴 등 월간 이용자 수 기준 상위 4개 업체다.

여행플랫폼 4사의 종합만족도는 3.68점(5점 만점)이었다. 여기어때가 3.80점으로 가장 높았고, 다음으로 야놀자(3.72점), 트립닷컴(3.63점), 아고다(3.56점) 순이었다. 서비스 부문별로 가격·여행상품 등 핵심 서비스에 대한 만족도가 3.83점으로 가장 높았고, 다음으로 고객서비스 환경 만족도 3.67점, 긍정·부정 감정 체험 만족도 3.53점 순이었다.

여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행상품의 1인당 평균 결제금액은 국내 여행이 16만1000원, 해외여행은 63만5000원으로 나타났다. 특히 여행플랫폼 선택 시 주로 고려하는 사항은 ‘가격’(47.9%)이었다. 기존에 이용했던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 ‘가격이 더 저렴해서’가 43.5%로 가장 많았다.

조사 대상 소비자 중 14.0%는 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘고객센터 연락 안 됨’이 28.1%로 가장 많았고, 다음으로 ‘오버부킹으로 인한 예약취소’(21.4%), ‘환급 지연·거부’(20.5%) 등의 순이었다.

이용 후기 검색 경험이 있는 응답자는 82.0%였다. 검색 조건으로는 ‘최신 리뷰 순’(36.0%), ‘평점 높은 순’(27.2%)을 주로 사용하는 것으로 나타났다. 여행플랫폼에서 제공하는 이용 후기 관련 만족도는 전반적으로 보통 이상의 수준이었으며 ‘후기 검색 방법 용이성’이 4.10점으로 가장 높았다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자에게 고객센터 불편 해소, 개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도 제고, 여행상품 가격 및 수수료의 투명성 제고를 통한 서비스 개선 등을 권고했다.