삼성전자서비스, 'K-서비스 노하우' 해외로 전파

▲삼성전자서비스 '갤럭시 서비스 전문 강사'가 인도 델리 서비스센터와 뭄바이 CS 아카데미에서 기술 노하우를 전수하는 모습 (사진제공-삼성전자서비스)

삼성전자서비스가 우수한 서비스 역량을 해외에 전파한다. 수리부터 고객 상담까지 세계 어디서나 고객이 만족할 수 있는 경험을 선사하기 위해서다.

삼성전자서비스는 올해부터 '국내 서비스 전문가 해외 파견' 프로그램을 정례화하여 운영하기 시작했다. 7월에는 삼성전자 인도 법인에 '갤럭시 서비스 전문 강사'를 파견해 델리, 뭄바이, 노이다 등 주요 서비스센터 8곳을 순회하며 노하우를 전수했다.

인도의 '스마트폰 디스플레이 단품 수리' 전담 서비스센터인 ‘MSRC’에 국내에 활성화되어 있는 단품 수리 노하우를 전수하는 데 주력했다.

디스플레이 단품 수리는 디스플레이부, 테두리, 배터리 등을 분해해 필요한 부품만 교체하는 고도화된 수리 방식이다. 디스플레이 단품 수리를 위해서는 수준 높은 기술 역량과 전문 장비가 필수적이다. 이 밖에도 △갤럭시 사용 이력 분석 정밀 진단 △폴더블폰 수리 노하우 등 핵심 서비스 기술도 전파했다.

9월에는 필리핀 법인에 '가전제품 및 TV 서비스 전문 강사'를 추가 파견해 AI 가전의 서비스 노하우를 전수한다. 통합 연결 플랫폼 스마트싱스(SmartThings)를 활용한 'AI 기반의 가전제품 정밀 진단', 'TV 서비스 모드' 활용 방법 등이 대표적이다.

고객 접점 첫 관문인 '컨택센터 운영 노하우'도 해외에 전수하고 있다. 30년 경력의 '컨택센터 운영 전문가'를 2월 네덜란드, 5월과 7월에는 일본에 파견해 노하우를 전수했다. 특히, △국가별 특성을 반영한 고객 상담 기법 컨설팅 △컨택센터 운영 분석 등을 통해 각국의 상담 만족도가 향상됐다.

해외법인에서 국내에 방문해 노하우를 학습해가는 '벤치마킹 교육'도 활발히 진행되고 있다. 연초부터 미국, 영국, 독일, 스웨덴, 이탈리아, 폴란드 등 13개국 해외 법인에서 경기도 수원 및 대전 소재 CS 아카데미를 방문해 서비스 노하우를 배워갔다.