5개 제품, 800여 개 문의 유형에 적용
▲삼성전자서비스 컨택센터 상담사가 'HRM 원격 상담'을 진행하는 모습 (자료제공=삼성전자서비스)
삼성전자서비스가 인공지능(AI) 가전 시대에 맞춰 원격 상담 서비스를 본격화한다고 14일 밝혔다.
삼성전자서비스는 원격 상담 서비스 제공 대상을 꾸준히 확대해 왔다. 최근에는 냉장고 제빙 기능 진단과 세탁기 급·배수 진단 등도 추가해 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 5개 제품에서 800여 개에 이르는 고객 문의 유형에 원격 상담이 가능해졌다.
그 결과 고객 문의 중 원격으로 진단이 가능한 비율은 지난해 1분기 38%에서 올해 동기 68%로 대폭 상향됐다. 원격 상담 이용 고객도 작년 대비 4배 증가해 매주 1000명이 넘는 고객이 원격으로 가전제품을 점검받고 있다.
상담에는 삼성이 자체 개발한 HRM(가전 제품 원격 관리) 시스템이 활용된다. 고객이 사용 중인 가전제품을 삼성전자 통합 연결 플랫폼 스마트싱스에 연결하면 서버에 제품 정보가 축적되고, 이를 HRM AI가 분석해 리포트 형태로 상담사에게 제공한다. 상담사는 분석 결과를 기반으로 고객의 제품 상태를 정확하게 파악해 가장 효과적인 조치 방법을 안내해 준다. 소모품 교체 시기 등도 확인할 수 있다.
송봉섭 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 "삼성전자 AI 가전이 시장을 선도하는 상황에서 이에 걸맞은 차별화된 원격 상담 서비스를 통해 고객에게 한층 완성도 높은 AI 가전 사용 경험을 선사하겠다"고 말했다.
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