[신년사] 조현준 효성 회장 "고객 몰입 경영이 생존할 수 있는 길"

▲조현준 효성그룹 회장 (사진제공=효성그룹)

"고객의 목소리를 경청하는(VOC) 활동을 진화시켜 고객 몰입 경영으로 나아가야 생존할 수 있다."

조현준 효성 회장은 1일 2023년 신년사를 통해 이같이 밝히며 새해 필승 전략으로 '고객 몰입 경영'을 선포했다.

고객 몰입(Customer Obsession) 경영은 고객 최우선 주의를 실천하는 것으로, 경영전략∙관리시스템∙조직문화∙리더십 등 경영활동의 처음부터 끝까지 고객이 가장 중심이 되는 경영을 의미한다.

조 회장은 "올해 우리에게 닥쳐올 경제위기는 지금껏 우리가 겪어보지 못했고, 상상해 본 적이 없는 더 혹독한 시련이 될 것"이라며 "그러나 위기를 지혜롭게 헤쳐 나가면 우리에게 새로운 기회가 찾아올 것이고, 그 기회는 항상 고객으로부터 나온다. 고객의 목소리를 더 듣고, 끊임없이 혁신하며 준비를 해야만 한다"고 말했다.

이어 그는 "2017년 제가 회장에 취임하면서부터 매년 VOC를 주창해 왔지만, 6년째인 현재까지도 그 중요성을 인식하지 못하고 업무활동에 온전히 내재화시키지 못하고 있는 실정"이라고 했다.

그러면서 "반면 고객은 인공지능, 빅데이터 등 기술의 급격한 변화를 빠르게 받아들이면서 시장에 대해 우리보다 더 많이 알고, 미래를 내다보는 눈이 훨씬 날카로워졌으며, 제품과 서비스에 대한 기대수준도 높아졌다"고 평가했다.

조 회장은 VOC 활동 수준만으로는 부족하다며 "하루빨리 VOC를 더 진화시켜 '고객 몰입 경영'으로 나아가야 한다"고 주문했다.

그는 이를 위해 4가지 실행 원칙으로 △고객이 지닌 문제의 근원을 파악하고 장기적 가치 창출에 대한 적극적 관심과 깊은 문제의식을 기반으로 하는 업무 수행 △고객의 불만과 문제 제기를 고객 경험 혁신의 아이디어와 영감의 원천으로 여기는 마음가짐 △제품 기획부터 R&D(연구개발), 생산운영 전반에서 고객 최우선주의 실천 △고객 경험 혁신과 고객가치 창출에 도전적 자세를 갖추고 실패하더라도 배움과 교훈의 과정이 될 수 있는 조직문화 구축 등을 제시했다.

조 회장은 "고객 몰입 경영의 실천이야말로 고객에게 가장 먼저 선택받는 효성, 위기를 기회로 만들어 앞서 나가는 효성을 만드는 유일한 길이 될 것"이라고 말했다.

그러면서 조 회장은 2023년 새해 고객몰입경영과 유연하고 빠른 조직문화의 안착을 위해 “우리 모두 같은 목표를 향해 우리의 행동을 변화시켜 나가야 한다"며 "지혜와 민첩함을 상징하는 토끼처럼 영민하게 위기를 기회로 삼아 힘차게 도약하는 새해로 만들어 가자"고 당부했다.