금융위 “국민 30%는 금융서비스 ‘불만족’”

지난해 국민 세 명 가운데 한 명은 금융서비스에 ‘불만족’한다고 답했다. 또 응답자 대다수가 “금융사 광고가 왜곡됐다”고 답해 인식 개선이 필요한 것으로 나타났다.

금융위원회는 30일 ‘2019년 금융소비자 보호 국민 인식조사 결과’를 발표했다. 금융소비자 만족도는 지난해에 이어 여전히 부정적이었다. 응답자 1045명 가운데 30.5%가 금융상품과 서비스 이용 과정에서 ‘불만족·불합리한 처우를 받았다’고 답했다. 특히, 약관·상품 설명서와 과도한 서류 요청, 과도한 대기 시간, 상품구매 시 불충분한 설명 등이 주요 문제점으로 지적받았다.

금융당국과 금융회사에 대한 평가는 엇갈렸다. ‘정부가 소비자 보호에 노력한다’는 응답은 59.5%로 2018년 56.1%보다 소폭 상승했다. 반면, ‘금융사가 소비자 보호에 노력한다’는 응답은 37.9%로 2018년 37.7%와 비슷했다. 오히려 금융사의 윤리의식이 불충분하다는 응답이 73.9%에 달해 2018년 68.4%보다 5.5%포인트 상승했다.

아울러 금융사 광고가 왜곡·과장됐다고 답한 비율은 80.5%로 2018년 60.7%보다 19.8%P 증가했다. 상품 판매와 관련한 불만 비율도 높았다. 약관설명서가 너무 어려웠다고 응답한 비율은 88.7%였으며 복잡한 금융상품 가입 시 ‘설명은 대충 하면서 서류에 필요한 서명부터 안내한다’고 답한 비율도 43.1%로 조사됐다.

이와 관련, 금융위 관계자는 “약관·상품설명서 개선을 통해 수익률 등 상품정보를 정확하게 제시하고 적극적인 사후구제를 통해 금융 신뢰 형성에 금융당국이 앞장설 필요가 있다”며 “금융소비자 보호 정책을 적극적으로 홍보할 필요성도 있다”고 말했다.

한편 이번 조사는 한국 갤럽이 지난달 조사한 결과다. 조사대상과 방법은 온라인조사와 FGI법을 병행했다. 온라인 조사는 만 19~69세 국민 1045명을 대상으로 했으며 95% 신뢰수준에 표본오차는 ±3.03%P다.