“품질 불만족 땐 반품”…신선식품 공략 나선 이커머스

▲티몬 ‘제철 식품 기획전’. 사진제공=티몬

22일 관련업계에 따르면 올해 처음으로 국내 온라인 전자상거래 규모가 100조 원대를 넘어설 것으로 예상되는 가운데 티몬과 G마켓, 위메프 등 이커머스 업체들이 2조 원대에 달하는 신선식품 시장을 선점하기 위해 속도를 내고 있다. 특히 이커머스 시장 내 신선식품은 연평균 20%가 넘는 성장률을 기록해 이커머스 업계에서 블루오션으로 주목받고 있다.

신선식품 시장은 그간 오프라인 유통 채널의 마지막 보루로 여겨져 왔다. 식품이라는 상품 특성상 안전성과 위생에 대한 소비자의 관심이 커 직접 눈으로 보고 구매하기 때문이다. 이에 웬만한 상품군은 온라인 구매가 오프라인을 앞질렀으나 신선식품만은 오프라인 채널이 강세를 유지했다.

그러나 소비자들이 신선식품 구매도 서서히 온라인으로 옮겨오기 시작하면서 이커머스 업계는 구매자가 제품 품질에 불만족할 경우 무료 반품이라는 카드까지 꺼내 들고 있다. 티몬은 26일까지 제철 농산물 300여 종을 온라인 최저가로 판매하는 ‘제철 식품 기획전’을 진행한다. 특히 아직까지 온라인 신선식품 구매가 불안한 소비자들을 위해 티몬은 우체국과 손잡고 30여 종의 상품을 대상으로 ‘무료 반품관’을 운영한다. 무료 반품관의 상품은 말 그대로 구매 후 맛과 품질에 만족하지 않으면 무조건 반품해준다. 반품은 상품을 받은 다음 날까지 신청하면 된다.

G마켓 역시 이달 초 싱싱한 제철 식품들을 최대 55% 할인가에 판매하는 기획전을 연 바 있다. 해당 기획전은 농수산물, 축산물 및 지역 특산물 등의 신선식품을 G마켓의 검증을 거쳐 소비자에게 소개하는 신선식품 전용관 ‘GFresh(G프레쉬)’ 제품들로 구성했다. 제품에 하자가 있을 경우 무료로 반품하는 서비스를 지원했다.

이베이코리아가 운영하는 큐레이션 종합쇼핑몰 G9의 경우에는 신선식품에 국한하지 않고 반품 배송비 지원 서비스를 지원한다. 고객이 반품 과정에서 결제한 배송비를 되돌려주는 서비스로, 반품 완료가 확인된 바로 다음 날 G9 캐시로 캐시백해주는 형태로 운영한다. 특히 사이즈가 맞지 않거나 색상이 마음에 들지 않는 등 단순 변심으로 인한 반품도 모두 서비스 대상에 포함된다.

온라인쇼핑의 경우 단순 변심으로 반품하는 경우 반품 택배비를 소비자가 부담하던 관행을 과감히 탈피한 파격적인 고객 우대 서비스다. 다만 캐시백 범위는 매월 최대 1만 원으로 제한했다. 대략 월 2회가량 반품비를 지원받는 셈이다. 해외직구와 e쿠폰 등 반품 배송비 책정이 모호한 품목은 해당 서비스에서 제외했다.

업계 관계자는 “신선식품은 품질과 배송 등에 만족하면 다른 상품에 비해 재구매하는 사례가 많은 것으로 분석된다”며 “앞으로 성장 잠재력도 큰 만큼 한시적이지만 무료 반품 등의 기획전을 통해 소비자들에게 온라인 구매의 편리함을 경험하게 하려는 시도로 읽힌다”고 말했다.