삼성생명, 1조 투입 전산시스템 잇단 장애 고객 불편

삼성생명이 1조 원을 투입해 구축한 전사적자원관리(ERP) 시스템이 잇단 서비스 중단으로 고객들이 불편을 호소하고 있다.

24일 보험업계에 따르면 삼성생명이 도입한 ERP시스템은 10월 오픈 이후 6차례 오류가 발생해 고객과 직원의 불편을 겪었다. 두 보험사의 ERP시스템은 2013년 삼성SDS가 개발에 착수해 4년여 만에 선보인 SAP 기반 시스템이다. 구축 비용은 모두 합쳐 1조 원가량으로 추산된다.

그러나 오픈 초기부터 계약조회 관리, 보험료 인출, 약관제출 신청 불가 등으로 인해 고객들이 불편을 호소한 것으로 알려졌다. 보험대리점(GA), 방카슈랑스 등 대리점 신계약이 시스템에 이관되지 않아 수수료가 산정 안 되는 문제가 발생해 지급이 지연되면서 관련 직원들의 불만도 쌓였다. 약관대출 규모 조회 오류로 계약 해지시 환급금 전액 지급해야 하는 경우도 있었던 것으로 전해졌다.

또 보험료를 납부했으나 시스템에서 인식하지 못해 미납한 것으로 처리되기도 했다. 특히 보험료 연체고객의 경우 10월 자동이체를 통해 보험료가 나가야 했으나 시스템 오류로 밀린 보험료 두 달치를 납부해야 하는 상황도 생겼다. 이 경우 콜센터, 고객플라자를 통해 연체된 보험료를 일회성으로 납부해야 하는데 자동이체 할인이 적용 안 되는 것으로 알려졌다 .

기존 데이터와 연동 과정에도 문제가 있었고, 시스템 과부하로 데이터 입력시 부팅이 안 되거나 프로그램이 종료되기도.했다. 전산 입력이 여의치 않아 수기로 작성해 입력해야 하는 상황도 발생했다.

업계 관계자는 “ERP시스템은 원가, 재고 등의 관리를 위해 생산업종에서 주로 쓰이는 데 보험업은 다르다”며 “전혀 다른 시스템으로 만들어야 하다 보니 계속 문제가 생긴 것으로 보인다”고 말했다. 일각에서는 올해 안에 시스템이 안정화되기는 어려울 수도 있을 것으로 내다보고 있다.

특히 삼성생명은 이달 5일(1시간), 12일(9시간), 19일(1시간), 24일(2시간) 시스템 정비 작업으로 인한 서비스 일시 중지·순단 안내를 연달아 공지했다.

삼성생명 관계자는 “지금은 문제가 발생하지 않고 있다”며 “공지된 점검은 ERP 시스템과 관계없이 이전부터 주말에 해오던 정기점검이고 공지사항은 매월 정리(삭제)한다”고 해명했다.