보험금 지급·고객관리 허술…롯데손보 ‘소비자 불만’ 1위

보험업계에서 롯데손해보험이 계약건수 대비 가장 많은 민원을 받은 것으로 나타났다. 농협생명은 가장 적은 민원 건수를 기록했다. 민원의 주된 사유는 손보사, 생보사별로 달랐다.

2일 보험업계에 따르면, 지난해 4분기(10~12월) 보유계약 10만건 대비 민원건수가 가장 많은 보험사는 24.34건을 기록한 롯데손보였다. 이는 지난 3분기(15.45건)에 비해 57.5% 상승한 수치다. 흥국화재(15.41건), 메리츠화재(10.72건) 등이 롯데손보의 뒤를 이었다.

민원유형별로 보면, 손보사들은 '유지'와 '지급' 부분에서 허술한 것으로 드러났다.

보험사의 민원유형은 크게 판매, 유지, 지급 부분으로 나뉜다.

‘판매’민원은 상품 설명을 제대로 해주지 않는 불완전판매의 경우다.‘유지’민원은 보험사가 계약 체결 이후에도 갱신 시기를 알려주지 않는 등 가입자를 지속적으로 관리하지 못할 때 발생한다. ‘지급' 민원은 보험사가 가입자에 대한 보험금 지급을 거절하거나 보험금을 감액하는 경우 주로 발생한다.

롯데손보의 경우 민원건수 24.34건 중 18.27건이 ‘유지’와 ‘지급’문제로 초래됐다.

손해보험협회 관계자는 "보험은 장기계약이기 때문에 고객 관리가 중요하다"며 "가입체결을 해놓고 설계사가 고객한테 연락하지 않는 경우 민원이 제기되는 것"이라고 설명했다.

손보사 중에서 민원건수가 가장 적은 보험사는 농협손해보험(3.52건)이었다. KB손해보험(7.36건), 동부화재(7.74건)순으로 낮았다.

생보사 중에서는 KDB생명(19.4건)이 가장 많은 민원을 기록했다. 흥국생명(13.3건), 동양생명(10.33건)이 뒤를 이었다.

생보사들은 주로 불완전판매 등 ‘판매’문제로 민원을 받았다. KDB생명의 경우 민원 19.4건 중 15.2건, 흥국생명은 13.3건 중 8.3건, 동양생명은 10.33건 중 7.47건이 불완전판매 등으로 야기된 민원이었다.

농협생명은 3.42건으로 생보사를 포함한 전체 보험사 중에서 가장 적은 민원을 기록했다. 신한생명(5.41건), 한화생명(8.61건)순으로 민원이 적었다.

한편, 금융감독원이 발표하는 민원발생평가등급에서 롯데손보는 4등급(2014년 기준)을 받은 바 있다. 생보사 중 민원이 가장 많은 KDB생명은 5등급을 받았다.

금감원은 보험사별 민원건수, 처리결과 등을 고려해 민원발생평가등급을 매긴다. 등급은 1등급(우수)~5등급(매우미흡)으로 나뉜다.