SK텔레콤이 지난해 4월 대규모 사이버 침해사고 이후 추진한 위기대응 과정에 대한 고객들의 성실성 평가가 사고 직후 하락폭의 90%를 회복한 것으로 나타났다. 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치는 유심 무상 교체인 것으로 분석됐다.
12일 SKT에 따르면 김승범 홍익대학교 경영학과 교수는 전날(11일) 서울 여의도 FKI타워에서 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 개최한 '2026 CS WISE Insight' 세미나에서 '고객 신뢰회복에 관한 연구: SK텔레콤 사례를 중심으로'를 주제로 이 같은 분석 결과를 발표했다.
김 교수는 사이버 침해사고 이후 SKT를 계속 이용한 고객 400명과 이탈 고객 200명에 대한 설문 조사, 회선 변화량 등을 종합적으로 분석했다. SKT의 위기 대응 조치에 대한 고객의 실제 평가를 통해 초단기 신뢰 회복에 영향을 미친 요인을 살펴봤다.
김 교수는 사고 이후 하락했던 고객 평가가 사고 전 수준을 얼마나 회복됐는지를 확인했다. 그 결과 '회사의 성실성'이 하락폭의 90%를 회복해 가장 높은 수준을 보였으며 고객을 위하는 태도(81%), 주변 평판(80%), 회사의 역량(73%) 순으로 이어졌다. 기업 자체에 대한 신뢰 역시 하락폭의 64%를 회복했다.
김 교수는 “SKT가 사고 이후 추진한 고객 보호와 책임 있는 대응에 대한 평가가 먼저 회복된 반면 기업을 다시 믿고 서비스를 맡길 수 있다는 신뢰는 상대적으로 더디게 회복되고 있음을 보여준다”며 “위기 이후 고객의 신뢰를 되찾기 위해서는 성실한 대응을 출발점으로 지속적인 실천과 개선 노력이 뒷받침돼야 한다”고 말했다.
SKT가 사고 이후 추진한 고객 보호와 책임 있는 소통, 보안 체계 개선 등 11개 위기대응 활동에 대해 과반 이상이 긍정적으로 평가했다. SKT 유지 고객의 76%가 유심 무상 교체 및 재설정을 잘한 대응으로 평가했다. 이어 위약금 면제 및 환급 72%, 유심보호서비스 확대 71% 순으로 나타났다. 특히 유심 무상 교체는 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치에서도 1위(30%)를 차지했다.
고객 보호 외에 소통과 경제적 지원, 보안 체계 개선에 대한 평가도 긍정적이었다. 약 두 달간 진행한 일일 브리핑은 68%, 통신요금 50% 할인은 67%, 정보보호 조직 개편은 65%, 정보보호 투자 계획은 64%가 잘한 대응으로 평가했다.
김 교수는 “SKT가 시행한 11개 조치 모두 긍정 응답률이 53~76%로 과반을 기록했다”며 “이는 고객들이 특정 보상책뿐 아니라 고객 보호, 책임 있는 소통, 경제적 지원, 구조적 개선 등 위기 대응 전반을 폭넓게 평가했음을 보여준다”고 설명했다.
신속한 고객 보호와 선택권 보장의 중요성도 확인됐다. 고객들은 유심 무상 교체를 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치로 꼽았으며, 고객의 선택권을 보장한 위약금 면제는 SKT를 계속 이용한 고객이 두 번째로 잘한 대응이라고 평가했다.
고객 특성에 따른 신뢰 회복과 사후관리의 중요성도 제시됐다. 사고 이전 SKT에 대한 애정이 높았던 고객은 사고 직후 더 크게 실망했지만, 이후 신뢰 회복폭도 더 크게 나타났다. 사고 이후 이탈한 고객의 복귀를 위해서는 경쟁력 있는 요금 조건과 보안 개선에 대한 객관적 입증, 충분한 보상 등이 중요한 요인으로 분석됐다.
다만 유출된 정보의 장기적 위험에 대한 일부 우려도 확인됐다. 향후 유사한 사고 발생 시 우선적으로 개선해야 할 사항으로는 '피해에 상응하는 보상'(37%), '보호 조치의 신속한 제공'(32%), '정보보호 투자와 보안 강화'(28%), '사고 사실의 신속한 공지'(25%) 등이 꼽혔다.
