기내식·와이파이·공항 라운지 등 서비스 개선
통합항공사 출범 앞두고 서비스 경쟁력 강화
대한항공이 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 대형항공(FSC) 부문 4년 연속 1위를 차지했다. 기내 서비스와 공항 시설, 디지털 서비스 등 고객 접점 전반에서 품질 개선을 추진한 성과를 인정받았다.
대한항공은 11일 서울 중구 롯데호텔 서울에서 열린 NCSI 인증식에서 대형항공 부문 1위 기업으로 선정됐다고 밝혔다. 2023년부터 올해까지 4년 연속 정상에 올랐다.
NCSI는 제품이나 서비스를 직접 이용한 고객을 대상으로 만족도를 조사해 기업의 고객만족 수준을 평가하는 지표다. 올해는 국내외 주요 대형항공사별 250명씩 총 1250명이 조사에 참여했다. 조사 대상은 최근 6개월간 해당 항공사를 2회 이상 이용한 경험이 있는 만 20~59세 고객이다.
대한항공은 이번 조사에서 고객 만족도 81점, 고객 인지품질 82점, 고객 기대수준 81점, 고객 인지가치 80점을 기록했다. 특히 실제 서비스를 경험한 고객이 평가하는 인지품질 점수가 전년 대비 상승했다.
대한항공은 고객 경험을 높이기 위해 기내 서비스와 공항 시설, 디지털 서비스 개선에 주력하고 있다. 기내식 메뉴를 다양화하고 식기와 침구, 편의용품 등을 새롭게 구성하는 한편 스타링크 기반 기내 와이파이 도입도 추진하고 있다.
공항 서비스 개선도 이어지고 있다. 인천국제공항과 미국 로스앤젤레스(LA) 국제공항의 라운지를 새롭게 단장하고 델타항공과 협력해 수하물 자동연결 서비스 적용 노선을 확대하고 있다. 이를 통해 환승객의 수하물 처리 불편을 줄이고 공항 이용 편의성을 높인다는 계획이다.
브랜드 경쟁력 강화에도 나섰다. 대한항공은 지난해 새로운 기업 가치 체계인 ‘KE Way’를 선포하고 새로운 기업 이미지(CI)와 항공기 도장을 공개했다. 고객에게 일관된 브랜드 경험을 제공하기 위한 서비스 체계 정비도 진행하고 있다.
대한항공은 12월 17일 통합 대한항공 출범을 앞두고는 시스템 통합과 임직원 교육, 조직문화 융합을 추진하고 있다. 아시아나항공과의 통합 이후에도 안정적인 운항과 서비스 품질을 유지하는 데 집중할 방침이다.
대한항공 관계자는 “NCSI 4년 연속 1위라는 성과를 거두게 돼 매우 기쁘고 영광스럽게 생각한다”며 “앞으로도 절대 안전 운항과 차별화된 서비스로 전 세계에서 가장 사랑받는 항공사로 자리매김할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
