기저귀 사이즈 안내부터 쿨링타올 신제품까지 의견 반영
깨끗한나라가 고객 의견을 제품 개발과 서비스 개선에 적극 반영하며 소비자중심경영을 강화하고 있다. 상담 절차를 간소화하고 배송 안내 체계를 개선하는 한편, 소비자 요구를 반영한 신제품을 출시하는 등 고객이 체감할 수 있는 변화에 집중하고 있다.
깨끗한나라는 2일 '소비자중심경영(CCM) 선포의 날'을 맞아 고객의 목소리(VOC)를 경영 전반에 반영하기 위한 실천 의지를 재확인했다고 5일 밝혔다.
깨끗한나라는 2020년 소비자중심경영 도입을 선언한 이후 2021년 CCM 인증을 처음 획득했으며 2023년 재인증을 받았다. 올해 1월에는 기존 CCM 사무국을 회장 직속 조직인 '고객가치실현위원회'로 격상했다. 최현수 대표이사 회장이 최고고객책임자(CCO)를 겸임하며 고객 의견을 주요 의사결정에 반영하는 체계를 마련했다.
실제 서비스 개선에도 고객 의견을 활용하고 있다. 홈페이지 고객센터에 소비자상담실로 바로 연결되는 ARS '0번' 메뉴를 신설해 상담 접근성을 높였다. 명절이나 대규모 할인 행사 등 주문이 몰리는 시기에는 배송 지연 안내 문자를 미리 발송하도록 했다.
제품 정보도 개선했다. 아기 기저귀의 실제 착용 크기와 권장 사이즈가 다르다는 의견을 반영해 신생아용부터 점보형까지 제품별 권장 체중과 성장 단계 안내를 재정비했다.
신제품 개발에도 소비자 요구를 반영했다. 2024년 '페퍼민트 쿨링 데오티슈'를 선보인 이후 넓은 부위를 닦을 수 있는 제품을 원하는 고객 의견에 따라 지난해 대형 '쿨링타올'을 출시했다. 올해는 휴대성을 높인 '페퍼민트 쿨링타올 라이트'로 제품군을 확대했다.
반려동물 브랜드 '포포몽'도 소비자 조사를 바탕으로 고양이용 영양간식 '밸런스스틱' 3종을 기획했다. 반려묘 보호자들이 관심을 보이는 장·면역·요로 관리에 초점을 맞추고 실제 반려묘를 대상으로 기호성 평가를 진행했다.
고객 의견을 처리하는 속도도 개선했다. 깨끗한나라는 2023년 여러 채널로 접수되는 고객 의견을 통합 관리하는 VOC 시스템을 도입해 당시 소비자 불만 처리 기간을 50% 이상 단축했다.
현재는 고객가치실현위원회를 중심으로 매월 개선 과제를 논의하고 분기별 품질 성과를 공유하고 있다.
깨끗한나라 관계자는 “2020년 소비자중심경영 도입을 선포한 이후 고객의 목소리를 경영 활동에 반영하기 위한 노력을 지속해 왔다”며 “앞으로도 고객이 일상에서 경험하는 작은 불편까지 세심하게 살피고, 이를 제품과 서비스의 실질적인 변화로 연결해 고객이 체감할 수 있는 가치를 높여 나가겠다”고 말했다.
