KT그룹의 고객서비스 전문기업 KTis가 AICC(AI Contact Center) 사업 경쟁력을 키운다. KT 고객센터 운영 경험에 AI 기술력을 더해 공공·금융·의료 등 다양한 산업으로 영역을 확대하고, 향후 ‘에이전틱(Agentic) AICC’를 구현하겠다는 계획이다.
KTis는 3일 서울 KT 광화문 고객센터에서 ‘제7회 KT Group Connect Week’를 열고 AI 전환(AX) 혁신 사례를 공개했다. KT 고객센터의 AI 기술 적용 현황과 운영 성과도 소개했다.
KTis와 KT는 고객센터 AX 전환을 추진 중이다. AI 기술과 상담사의 전문성을 결합하는 방식이다. 현재 KT 고객센터는 전국 14개 센터에서 약 6000명의 직원이 연간 4700만건의 고객 문의를 처리한다. AI 보이스봇은 190개 시나리오를 기반으로 연간 약 1440만 건의 상담을 수행하고 있다.
AX 전환의 핵심은 ‘AI+Human’, 즉 AI와 상담사의 협업이다. AI가 요금 조회 등 단순하고 반복적인 업무를 맡고, 상담사는 전문적인 문제 해결에 집중해 서비스 경쟁력을 높이는 데 방점이 찍혀 있다. 또 상담 과정에서 AI가 앞선 대화 내용을 요약하고 필요한 정보를 실시간으로 제공해 상담사가 더 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있도록 지원한다. KT고객센터 고객사업본부 유무선CS팀 권경윤 팀장은 "AI는 이제 선택이 아닌 필수"라며 "고객이 덜 기다리게 하고 덜 반복하게 하고 제대로 도움받게 하는 것이 KT 고객센터가 AI를 도입한 목적"이라고 강조했다. 실제 KT 고객센터는 AI 도입 이후 최상의 고객센터 품질을 유지하면서 대외기관 평가로부터 최우수 인증을 받았다.
KTis는 이같은 AI 기술력을 바탕으로 AICC 사업을 확대하고 있다. 공공·금융·의료 등 다양한 산업에서 169개 고객센터(120여개 고객사)를 운영하고, 상담사와 교육·관리 인력 등 4690명의 전문인력을 직접 채용·육성한다. 별도의 고객센터 구축이 어려운 고객사를 위해 4개 센터, 1000석 규모의 운영 인프라도 제공한다.
KTis AI 솔루션의 차별점은 AI 솔루션과 컨택센터 운영 역량을 결합한 ‘AICC+BPO’ 통합 BPO(Business Process Outsourcing)다. 고객사의 업무 환경에 맞춘 시스템 컨설팅부터 콜시스템 구축, 보이스봇·챗봇 적용, 상담인력 운영 및 유지관리까지 전 과정을 통합·제공하는 것이다.
의료 분야에서는 상급종합병원을 포함한 14개 병원에 AI 보이스봇을 도입해 진료예약과 방문확인 등의 업무를 지원한다. 단순 전화 교환 업무를 AI가 처리하면서 기존 상담인력은 전문적인 상담 업무를 담당하도록 역할을 확대할 수 있게 됐다. 건강검진 예약 여부 확인 서비스도 새롭게 도입했다. 이를 통해 35%의 재예약 기회를 확보하는 등 병원 운영 효율을 높였다.
공공 분야에서는 지방자치단체에서 야간·휴일 민원에 대응하는 ‘AI 당직봇’이 대표적이다. AI 당직봇은 로드킬, 도로 파손, 불법주정차 등 생활 민원을 안내하고, 화재나 침수 등 긴급 상황은 관계기관으로 연결한다. AICC사업본부 솔루션 영업팀 남상욱 팀장은 "스마트폰 화면을 통해 민원 접수는 전체 문의의 80% 이상을 AI가 처리한다. 이를 통해 24시간 안정적인 민원 서비스를 제공하고, 담당자의 야간 당직업무 부담은 줄였다"고 설명했다.
AI 도입에 따른 업무 효율화는 상담사의 전문성 강화로 이어진다. 대표적인 게 자동차 관련 AI 상담지원 솔루션이다. 자동차 상담은 고객의 문의 내용을 정확하게 파악하고, 이를 서비스센터에 상세히 전달하는 과정이 중요하다. KTis는 상담요약 기능을 도입해 상담사가 직접 수행하던 반복적인 후처리 업무를 자동화했다. 상담 후처리 시간이 기존 1분 51초에서 1분 20초로 31초(약 28%) 단축됐다. 특히 기존 운영인력 44명 중 7명이 24시간 365일 고객 응대 채널 확대와 아웃바운드 마케팅 등 새로운 업무를 수행할 수 있게 됐다.
KTis는 이를 바탕으로 차세대 고객센터인 ‘Agentic AICC’을 구상 중이다. 기존 AI가 상담사를 지원하는 역할이었다면, 앞으로 필요한 시스템을 활용해 실제 업무 처리까지 수행하는 방향으로 진화할 것이란 설명이다. AICC사업본부 솔루션영업팀 남상욱 팀장은 "AICC는 고객 서비스와 영업경쟁력까지 강화한다. 즉, 사람이 더 가치있는 일을 할 수 있도록 지원하는 파트너"라며 "협업을 통해 실질적인 성과를 만들어 갈 수 있도록 할 것"이라고 말했다.
