“엄마는 왜 늘 무표정이야. 좀 활짝 웃어봐.”
19일 경기도 광주시 화담숲. 사진 찍히는 것이 어색한 엄마는 멋쩍게 입꼬리를 들어올렸다. 딸은 이 순간을 놓치지 않겠다는 듯이 연신 카메라 셔터를 눌렀다. 부모님, 연인과 함께 화담숲을 찾은 이들은 LG유플러스의 10년 이상 장기 고객들이다.
LG유플러스는 4월에 이어 올해 장기고객을 위한 두 번째 화담숲 초청행사를 마련했다. 약 4만6000명의 고객이 응모한 이번 행사는 9.2대 1의 높은 경쟁률을 기록했다. 오전 10시부터 1시간 단위로 1000명씩 총 5000명이 입장했다.
평소 1만1000명의 입장객을 받는 이곳은 매년 가을이면 예약 경쟁이 치열한 대표 단풍 명소로 꼽힌다. LG유플러스는 화담숲을 통대관해 장기고객들이 북적이는 인파 대신 여유로운 환경에서 가을 풍경을 즐길 수 있도록 했다.
류병철 로열티마케팅팀장은 이날 기자들과 만나 “4월과 비교할 때 1인 2매에서 4매 선택까지 확대했다”며 “QR 스마트 입장으로 대기시간을 단축하고 고객 참여형 이벤트도 3개로 늘렸다”고 말했다. 이번 행사에는 화담숲 스탬프투어와 U+ 포토존, SNS 이벤트 등의 고객 참여형 프로그램이 마련됐다.
LG유플러스가 LG상록재단과 새롭게 조성한 1600㎡ 규모의 ‘생물종다양성정원’도 만날 수 있었다. 정원은 우리나라 고유 식물 34종을 포함해 약 120종, 1만본의 식물로 꾸며졌다. 제비동자꽃과 흑산도비비추, 울릉국화 등 자생·특산식물이 심겨져 있었다.
이명섭 CSR혁신팀장은 자생지의 환경이 나빠져도 식물을 지킬 수 있는 ‘현지 외 보전’ 의미가 있다고 설명했다. 정원 관리에는 LG유플러스 엔터프라이즈 부문의 사물인터넷(IoT) 기술이 활용된다. 땅속 센서는 토양의 습도와 산성도를 살피며 시설 붕괴감지 센서는 기울기 등을 감지한다.
LG유플러스는 화담숲 전관 행사를 비롯해 뮤지컬 전관 행사, 레고랜드 워터풀파티 등의 특별한 경험을 통해 고객과의 관계를 강화하고 있다. 류 팀장은 “LG유플러스에 대한 만족과 자부심으로 이어지게 하는 것이 장기고객 프로그램을 운영하는 이유”라고 설명했다.
고객 경험 중심 전략은 실제 성과로도 이어진다. 올해 8월 LG유플러스 멤버십 검색량은 2024년 1월 대비 1061% 증가했다. 멤버십 혜택 이용자 수는 작년 평균 대비 약 19만 명 늘었다. U+one 앱 월간활성이용자 수(MAU)도 작년 11월 대비 17.8% 증가한 609만 명을 기록했다.
LG유플러스가 수집한 고객 의견 3만2000여 건을 분석한 결과, 멤버십 관련 고객 의견 가운데 46.9%가 오래 이용한 만큼 특별하게 대우받고 싶다는 ‘로열티 인정’ 니즈였다. 회사는 이에 맞춰 올해 연 8회로 운영했던 고객 초청 프로그램을 내년 24회 규모로 늘린다. 오프라인 행사뿐 아니라 온라인 프로그램까지 확대해 지역에 관계없이 더 많은 고객이 참여할 수 있도록 접근성을 높인다.
통대관·단독 초청과 같은 독점적 경험은 물론 선예매·선입장·선체험처럼 고객이 먼저 누릴 수 있는 혜택도 확대한다. 고객의 세분화된 취향과 관심사를 반영한 ‘버티컬 멤버십’을 강화하고, 글로벌 멤버십과 성수·한남 등 새로운 지역·브랜드 혜택도 늘릴 계획이다.
