LG유플러스가 자사의 통합 고객 플랫폼 ‘U+one’에 AI 에이전트를 접목해 정보 안내부터 추천과 실행까지 대화로 해결하고 실행까지 대화 안에서 진행하는 플랫폼으로 발전시키고 있다. 요금납부, 로밍에 이어 올해 ‘매장안내 에이전트’도 공개할 예정이다.
LG유플러스는 U+one의 AI 검색을 고객 질문에 답하고 메뉴를 안내하는 기능에서 고객이 원하는 업무까지 처리하는 ‘액셔너블 AI 에이전트’로 단계적으로 전환한다고 13일 밝혔다.
U+one은 LG유플러스의 통신 서비스를 하나의 앱에서 이용할 수 있도록 통합한 고객 플랫폼이다. 고객은 요금제와 청구·납부 정보를 확인하고, 로밍·부가서비스 등 필요한 상품을 탐색·가입할 수 있다.
첫 단계로 8월 ‘요금납부 에이전트’를 선보인 데 이어 9월 ‘로밍 에이전트’를 오픈했다. 고객은 U+one에서 AI와 대화하며 청구정보와 요금 변동 원인을 확인하고 미납요금을 납부하거나, 여행 조건에 맞는 로밍 상품을 추천받아 가입할 수 있다.
기존 AI 검색이 답변 후 관련 앱 화면으로 고객을 연결했다면 U+one AI 에이전트는 고객의 실제 이용정보를 분석해 서비스를 추천하고 고객 확인을 거쳐 납부와 가입까지 처리한다. 여러 메뉴를 이동하지 않고 정보 확인과 분석, 추천, 실행을 하나의 대화 안에서 이어갈 수 있는 것이 특징이다.
요금납부 에이전는 “이번 달 요금이 얼마야”, “미납 요금이 있어?”, “지난달보다 요금이 왜 올랐어?” 등의 질문에 청구금액과 미납 여부, 할인 내역을 안내한다. 요금이 전월보다 달라진 경우에는 로밍, 부가서비스, 소액결제, 단말 할부금 등 주요 변동 항목을 분석해 원인을 설명한다.
납부가 필요하면 별도 메뉴로 이동하지 않고 대화 안에서 결제할 수 있다. 다만 요금 납부처럼 고객에게 직접 영향을 주는 업무는 고객 확인 없이 AI가 바로 처리하지 않는다. 결제 전 고객에게 최종 의사를 확인하며 이중납부 가능성도 미리 안내한다. 각 처리 과정은 기록해 문제가 발생하면 원인을 확인할 수 있도록 했다.
로밍 에이전트는 여행 국가와 일정, 데이터 이용 성향을 대화로 파악해 적합한 상품을 추천하고 가입까지 지원한다. 고객이 “일본 마쓰야마로 2박 3일 여행을 가는데 SNS와 영상을 많이 볼 예정이야”라고 입력하면 여행지와 기간, 예상 데이터 이용량을 토대로 상품을 안내한다.
고객은 추천 내용을 대화 안에서 확인하고 별도 화면으로 이동하지 않고 로밍 상품에 가입할 수 있다. 여행 팁과 현지 결제 정보, 가입 상품의 주요 혜택도 함께 확인할 수 있으며, 여행 후에는 로밍 이용요금을 조회할 수 있다.
이처럼 상품 탐색부터 가입까지 하나의 대화 안에서 마칠 수 있도록 고객 경험을 개선한 결과, 로밍 에이전트를 통해 상품을 추천받은 고객의 가입 전환율은 관련 앱 화면으로 연결하던 기존 AI검색 방식보다 약 2배 높게 나타났다.
LG유플러스는 온·오프라인 고객 접점의 연계를 강화하기 위해 올해 4분기 ‘매장안내 에이전트’도 선보일 예정이다. 고객 위치를 기반으로 가까운 매장을 추천하고, 지도에서 위치를 확인하거나 길찾기와 전화 연결을 쉽게 이용할 수 있도록 지원한다.
내년에는 주요 통신 서비스 전반으로 대화형 에이전트를 확대하고 이용 이력과 이전 대화를 활용해 고객이 같은 내용을 반복해서 설명하는 불편을 줄일 계획이다. 다국어와 음성 기능도 적용해 외국인과 시니어 고객의 이용 편의를 높인다. 장기적으로는 고객이 개별 메뉴를 찾지 않아도 하나의 입력창에 원하는 내용을 말하면 AI가 적합한 서비스를 제안하고 처리까지 지원하는 ‘AI 퍼스트 앱’으로 발전시킬 방침이다.
김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브장은 “U+one AI 에이전트의 핵심은 고객이 복잡한 메뉴를 찾아다니지 않고, AI와의 대화만으로 필요한 업무를 쉽고 편리하게 끝내도록 돕는 것”이라며 “요금납부와 로밍을 시작으로 고객의 고민은 덜고 선택에 대한 확신은 더하는 ‘Simply. U+’ 경험을 통신 생활 전반으로 확대하겠다”고 말했다.
