콜센터 평균 응답 10초 이내
다이슨이 한국에서 쌓은 고객 서비스 경험을 전 세계로 확대한다. 제품 구매부터 사용·관리·수리에 이르는 전 과정에서 고객이 필요할 때 언제든 지원받을 수 있도록 온·오프라인 고객 지원 체계를 강화한다.
다이슨은 3일(현지시간) 독일 베를린에서 유럽 최대 가전·IT 전시회 ‘IFA 2026’ 행사에 앞서 한국 미디어 대상 라운드테이블을 열고 새로운 글로벌 고객 지원 정책 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨(Never Without Your Dyson)’을 공개했다. 고객이 제품을 구매한 순간부터 사용과 관리에 이르는 전 과정에서 필요한 지원을 받을 수 있도록 고객 서비스를 재정의한 정책이다.
이번 정책을 설계하는 데는 한국에서 축적한 서비스 경험이 중요한 역할을 했다. 톰 무디(Tom Moody) 다이슨 최고고객책임자(CCO)는 “한국은 다이슨의 가장 중요한 시장 중 하나로, 제품 성능뿐 아니라 서비스에도 높은 수준의 경험을 기대한다”며 “한국 고객에게서 얻은 인사이트가 고객 지원 범위를 구매 이후 사용과 관리까지 확장하는 데 중요한 역할을 했다”고 말했다.
실제 다이슨은 한국에서 고객 서비스 개선을 추진하며 최근 3년간 서비스 적체 건수를 약 90% 줄이고 평균 서비스 처리 기간을 10일 이상에서 약 2.5일로 단축했다. 무디 CCO는 “콜센터 평균 응답시간은 10초 이내이며 매장에서 바로 수리할 수 있는 경우 일반적으로 15분 이내에 가능하다”고 설명했다.
국내에서 세계 최초로 시범 운영한 제품 무상 대여 프로그램도 글로벌 정책의 밑거름이 됐다. 국내에서는 72시간 내 수리가 어려울 경우 수리가 끝날 때까지 대체 제품을 무상으로 제공한다. 지금까지 국내 고객에게 대여된 제품은 약 4만3000대다. 고객과의 서비스 소통에는 카카오톡도 적극 활용하고 있다.
새 정책은 디지털 지원도 강화한다. 웹과 앱에서는 AI 챗봇을 통해 24시간 제품 사용과 문제 해결, 유지관리 등을 지원한다. 커넥티드 제품과 ‘마이 다이슨(MyDyson)’ 앱을 연동해 제품 상태를 확인하고 적절한 시점에 관리·유지보수 알림도 제공한다.
개인 맞춤형 온보딩 서비스 ‘다이슨 컨시어지(Dyson Concierge)’를 통해 전문가와 1대1 온라인 상담도 받을 수 있다. 제품 설치와 설정부터 사용법까지 안내하며 현재 일부 로봇청소기를 대상으로 제공하고 있다. 향후에는 기기에서 확보한 데이터를 활용해 이상 징후를 진단하고 문제가 발생하기 전에 필요한 조치를 안내하는 AI 기반 서비스도 강화할 계획이다.
오프라인에서는 서비스센터의 진단·수리뿐 아니라 제품 상태 점검과 정밀 세척, 공기 흐름 측정, 배터리 테스트 등을 제공하는 ‘다이슨 토탈 리스토어(Dyson Total Restore)’를 운영한다. 해당 서비스는 국내에도 순차적으로 도입할 예정이다.
무디 CCO는 “프리미엄 제품을 구매한 고객은 제품의 성능이 일관되게 유지되기를 기대한다”며 “고객이 어디에 있든, 언제 도움이 필요하든 다이슨이 함께하겠다는 것이 이번 정책의 핵심”이라고 말했다.
