쇼핑시설 체험 후 개선안 도출...개선점 현장에 적극 반영
현대백화점이 업계 최초로 글로벌 자문단인 ‘글로벌 CX(고객 쇼핑 경험) 어드바이저’를 운영한다고 19일 밝혔다. 글로벌 고객이 늘어나는 만큼 외국인 고객이 직접 점포를 방문해 쇼핑 환경과 서비스를 체험한 뒤 외국인 고객이 쇼핑 과정에서 불편을 느끼는 ‘페인 포인트(Pain Point)’를 찾고 개선해 서비스 품질을 혁신한다는 취지다.
글로벌 CX 어드바이저는 중국(1명), 대만(1명), 일본(2명), 세네갈(1명) 등 총 4개국 5명의 외국인 자문단으로 구성됐다. 이들은 현재 국내 대학에 다니거나 한국에서 직장 생활을 하는 체류 외국인들로, 평균 연령은 29세이며 성별은 모두 여성이다. 올해 상반기 기준 현대백화점 외국인 구매 고객 중 2030세대가 70%, 그중에서도 81%가 여성인 점을 고려한 구성이다.
현대백화점 관계자는 “자문단은 외국인 고객이 백화점을 이용하면서 겪는 불편함이나 외국인 고객 관점에서 백화점에 기대하는 바를 가감 없이 듣기 위해 한국 문화에 대한 관심과 국내 쇼핑 트렌드에 대한 이해도가 높고 리뷰어 관련 경험이 풍부한 외국인으로 선발했다”고 설명했다.
이들 글로벌 CX 어드바이저 1기 멤버는 9월 초까지 두 달여간 현대백화점 압구정본점, 무역센터점, 더현대 서울, 현대아울렛 동대문점, 현대프리미엄아울렛 김포점 등 외국인 고객 비중이 높은 주요 점포에서 쇼핑 과정 전반을 점검하게 된다. 이어 다양한 각도에서 외국인 시각을 반영하기 위해 추석 명절 이후 2기 활동도 진행할 계획이다.
1기 자문단은 매장 방문 후 상품 구매, 행사 참여, 편의시설 이용, 분실물 접수 등 외국인 관광객이 백화점에서 겪을 수 있는 다양한 상황을 현장에서 직접 체험한다. 이후 활동 결과를 리포트로 작성해 현대백화점 CX기획팀과 공유하고, 심층 인터뷰를 통해 향후 개선 방안도 논의할 예정이다.
현대백화점은 외국인 대상 서비스를 계속해서 확대하고 있다. 지난해 6월에는 내국인 고객뿐 아니라 외국인 고객도 활용 가능한 AI 쇼핑 어시스턴트 ‘헤이디’를 선보였다. 헤이디는 11개 언어를 지원, 한국 쇼핑 정보에 접근하기 어려웠던 외국인 관광객을 위해 전국 현대백화점과 현대아울렛의 팝업스토어, 맛집, 전시, 프로모션 등의 정보를 실시간으로 연동해 제공한다.
더현대 서울의 경우 헤이디 이용 고객 중 외국인 비중은 30%에 달한다. 현대백화점은 글로벌 CX 어드바이저 1기 운영 결과를 바탕으로 2기 규모나 참가자 국적 다변화 등 운영 방식을 한층 업그레이드해 나갈 계획이다.
