행안부, '반복·특이 민원 대응체계 개편방안' 발표
무분별한 반복·특이 민원을 앞으로 공무원이 아닌 기관이 대응한다. 폭언·폭행 등 위법행위는 고소·고발하고, 전자민원창구를 악용한 반복·대량 민원에 대해선 시스템 이용을 제한한다.
행정안전부와 국민권익위원회는 11일 이 같은 ‘반복·특이 민원 대응체계 개편방안’을 발표했다. 두 기관은 일부 무분별한 반복·특이 민원으로 인한 행정력 낭비를 줄이고, 민원 담당 공무원을 보호하기 위해 이번 방안을 마련했다. 정당한 민원 제기는 충실히 보장하되, 정상적인 민원 처리를 방해하는 반복·특이 민원에 대해서는 기관이 책임 있게 대응하는 방향이다.
먼저 반복·특이 민원 대응의 기본 방향을 ‘공무원 개인 대응’에서 ‘기관 책임 대응’으로 전환한다. 각 기관에 반복·특이 민원 대응을 총괄하는 ‘갈등조정담당관’을 지정해 대응 창구를 일원화하고, 국민권익위원회는 각 기관 갈등조정담당관과 협업체계를 구축해 여러 기관이 얽혀 개별 기관이 대응하기 곤란한 반복‧특이 민원을 직접 관리한다.
특히 위법행위에 대한 기관 차원의 대응을 강화한다. 폭언·폭행, 협박, 기물 파손 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서 고소·고발 등 법적 대응에 나선다. 피해 공무원이 절차상 어려움을 겪지 않도록 행정적·법률적 지원을 제공한다. 각 기관에는 법적 대응 예산 편성과 책임보험 가입, 의료비 지원 등 보호 조치를 의무적으로 이행하도록 한다. 외부 전문기관과 연계 강화, 권익위 시민상담관 제도를 통해 피해 공무원의 심리 회복을 위한 지원도 확대한다.
이 밖에 온라인 민원 환경 변화에 맞춰 인공지능(AI) 기반 대응체계를 도입한다. 민원시스템 내 욕설, 협박, 성희롱 등 업무 방해 표현을 분석하고 탐지하는 ‘AI 클린봇’ 도입을 추진하고, 전자민원창구를 악용한 반복·대량 민원에 대한 대응 근거를 마련한다. 구체적으로는 단시간 내 대량 민원을 제출하거나 의도적으로 전자민원창구 운영을 방해하면 일정 기간 시스템 이용을 제한할 수 있도록 ‘민원 처리에 관한 법률’ 개정을 추진한다.
윤호중 행안부 장관은 “반복·특이 민원 대응을 공무원 개인의 인내에만 맡겨서는 안 된다”며 “정당한 민원은 보장하되, 정상적인 민원 처리를 방해하는 행위에는 기관이 책임 있게 대응해 공무원과 국민 모두를 보호하겠다”고 밝혔다.
