SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 14년 연속 ‘우수 콜센터’로 선정됐다고 27일 밝혔다. 2012년부터 우수 콜센터 선정 기록을 이어오면서 고객 서비스 역량을 대외적으로 입증한 것이다.
KSQI는 한국능률협회컨설팅이 국내 주요 산업에서 운영하는 콜센터 수준을 평가하는 지표다. 고객 응대의 전문성∙정확성∙문제 해결 역량 등을 주요 평가 기준으로 삼는다. SKT는 서비스 품질 영역 중 △상담 태도 △맞이 인사 및 종료 태도 △업무 처리 등에서 높은 점수를 받았다.
SKT는 AI 기반 고객센터(AICC)를 고도화하고 고객과의 정서적 공감을 위해 상담사의 응대 방식도 보강함으로써 고객 경험과 상담 품질을 근본적으로 혁신하고 있다.
SKT는 현재 모든 고객센터에 AICC를 도입해 운영 중이다. SKT 고객센터는 AI 챗봇과 콜봇을 통해 고객과 24시간 상담을 운영하고 있다. AI 자동 응답 시스템을 통해 해결되지 않는 민원은 상담사가 ‘AI 실시간 어시스턴트’로 고객 의견을 즉시 분석해 정확한 답변을 빠르게 제공한다. 상담 후에는 AI가 상담 기록을 자동 분류하고 다음 상담 시 저장된 데이터를 상담사에게 제공해 더 원활한 상담이 가능하도록 지원한다.
SKT는 AI 기반 상담 요약, 답변 추천, 고객 감정 분석 등을 통해 상담의 정확도와 신뢰도를 높였다. 또한 단순 반복 업무를 AI가 대신하도록 해 상담사가 상담에만 집중할 수 있는 환경을 만들고 있다.
이 외에도 고객 개별 상황에 맞는 응대 매뉴얼을 별도로 갖춰 더 세심한 상담이 이뤄질 수 있도록 하고 있다. 전담 상담사가 30년 이상 이용 고객과 상담할 때 첫 상담 콜부터 고객의 장기 이용에 대한 감사 인사를 먼저 전하고 상담 프로세스를 간소화하는 등 세심한 케어를 제공하는 식이다.
SKT는 상담사의 전문성 제고 및 심리 케어 프로그램도 강화해 ‘고객 중심’ 상담에만 집중할 수 있도록 하고 있다. SKT는 바른 언어 사용과 용어 표준화를 위한 ‘고객 공감 통합 응대 가이드’를 제공해 실무에 바로 활용할 수 있게 한다.
아울러 상담사들의 업무 스트레스 경감을 위해 감성 치유 프로그램과 건강 관리, 문화 활동 지원도 동시에 확대하고 있다. 고객으로부터 받은 감동 상담 사례집을 공유하고 우수 상담사를 격려하는 등 건강한 상담 환경을 조성하는 데 힘쓰고 있다.
이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1:1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화하여 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대를 통해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나갈 것”이라고 말했다.
