LG유플러스가 전체 단말 회수·상품 변경 개통의 54% 수준인 월평균 6만건 이상을 방문 없이 처리하고 있다. 기존 홈 매니저가 고객과 일정을 조율해 직접 방문하는 홈 개통과 애프터서비스(A/S) 전반에서 비대면 처리 범위를 확대한 결과다.
LG유플러스는 해지 고객 단말 회수와 셀프 개통을 중심으로 비대면 처리 규모가 빠르게 늘었다고 10일 밝혔다. 2026년에는 단순 A/S까지 적용 범위를 넓혀 고객 일정 조율과 대기 부담을 크게 줄이고 있다.
홈 개통과 A/S 서비스는 빠른 설치가 중요해 고객이 일정에 민감한 경우가 많고 단말 회수나 변경처럼 비교적 간단한 업무에도 방문이 필요해 고객 부담이 있었다. 또한 최근에는 1인 가구 증가와 함께 댁내 방문 자체를 부담스러워하는 고객도 늘어나는 추세다. LG유플러스는 이러한 고객 불편을 최소화하기 위해 비대면으로 전환 가능한 업무를 점검하고 서비스 확대를 본격화했다.
LG유플러스는 먼저 서비스 해지 고객을 대상으로 한 단말 회수 프로세스를 개선했다. 기존에는 홈 매니저가 고객 댁을 방문해 단말을 회수했으나 회수 주소지를 자택뿐 아니라 직장까지 확대하고 단말 포장이 가능한 전용 박스를 제공했다. 여기에 편의점 택배사를 추가로 운영한 결과 해지 단말 비대면 회수 건수는 월평균 1만9000여 건(2024년)에서 3만6000여 건(2025년), 2026년에는 4만3000여 건 수준으로 늘어났다.
고객이 직접 설치할 수 있는 셀프 개통 서비스도 확대했다. 공유기, 셋톱박스, 인공지능(AI) 스피커 등 셀프 개통이 가능한 단말을 늘리고, 자가 설치 과정에서 불편이 없도록 공식 홈페이지에 따라 할 수 있는 설치 콘텐츠와 안내 리플릿을 제공했다. 그 결과 셀프 개통 건수는 월평균 3000여 건 수준에서 2025년 1만3000여 건, 2026년에는 2만건 이상으로 증가했다.
비대면 서비스에 대한 고객 반응도 긍정적이다. 내부 조사 기준으로 택배 개통 서비스의 추천 사유는 ‘홈 매니저를 기다릴 필요 없는 빠른 설치’가 52%로 가장 높았고 ‘방문 없는 비대면 진행’이 17%를 차지했다.
한편 LG유플러스는 올해부터 A/S 영역에서도 비대면 서비스를 도입했다. 비대면 A/S는 고객이 명확히 인지할 수 있는 단말 고장이나 고객센터 상담을 통해 고장이 확인된 경우에 적용된다. “인터넷이 잘 안 된다”와 같이 원인이 불명확한 장애는 방문 A/S로 처리한다. 이에 따라 불만 콜과 재문의, 중복 장애 감소로 이어지는 선환도 기대된다.
윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “고객이 시간을 내어 방문을 기다려야 하는 구조에서 벗어나 필요한 서비스를 원하는 방식으로 선택할 수 있도록 비대면 서비스를 확대하고 있다”며 “앞으로도 고객 불편을 줄이고 이용 편의를 높이는 방향으로 홈 서비스 운영 방식을 지속적으로 개선해 나가겠다”고 말했다.
