SK텔레콤이 고객 경험(CX) 조직을 신설하고 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계를 구축하며 고객 중심 경영 강화에 나선다. 디지털 취약 계층을 직접 찾아가는 서비스를 전국 단위로 확대하는 등 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복을 위한 현장 중심 전략도 본격화한다.
18일 SKT는 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 이 같은 내용이 담긴 ‘고객 가치 혁신 활동 계획’을 밝혔다. 이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대해 고객을 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것”이라고 말했다.
SKT는 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다. CX 기획팀, CX 운영팀, 고객데이터 트러스트랩(Customer Data Trust Lab) 3팀이 추가됐다. CX 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화해 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 ‘고객 중심’ 변화 실행을 지원한다. 세부적으로 △다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 △서비스 등 개선점 제안 △중장기 고객 가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.
SKT는 흩어진 고객의 다양한 니즈와 신호를 정제, 분류 및 가공해 AI 학습이 잘되는 데이터 기반한 고객 맞춤 서비스를 제공하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계 구축에도 나선다. 데이터 가공은 내부 인력이 직접 수행해 고객 정보 보호도 강화한다. 고객데이터 트러스트랩이 해당 업무를 전담한다.
이혜연 실장은 “보안 강화 차원에서 AI 학습을 위한 데이터 가공을 SKT 구성원이 직접 진행한다”며 “양질의 골든 데이터셋을 만들 수 있는 내부 전문가 집단이 데이터 라벨링 과정에 참여한다”고 설명했다.
또한 SKT는 지난해부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’를 확대해 고객 접점을 늘린다. 찾아가는 서비스는 지난해 발생한 사이버 침해 사고 이후 추진하고 있는 고객 보호 조치의 일환이다. 온·오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하고 있다.
SKT는 2월부터 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내 및 상담을 진행했다. 이 같은 활동을 전국 71개 군으로 확대해 방문할 예정이다. 특히 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 찾아 보안 교육, 통신 및 AI 상담, 휴대폰의 AS 상담을 제공할 계획이다.
SKT는 40년 이상 초장기 고객, 2040세대 고객, 청소년 고객 등 다양한 고객군의 특성을 반영해 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동도 추진한다. 장기고객들이 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안도 준비 중이다.
정재헌 SKT CEO와 임직원들의 고객 접점 중심 현장 방문도 한층 늘린다. 올해부터 ‘찾아가는 서비스’ 방문 지역을 비롯하여 주요 고객 접점 전반으로 SKT 임직원들의 체험 현장을 넓혀 나갈 방침이다.
앞서 SKT는 16일 고객 100명으로 구성된 ‘고객 자문단’을 출범하기도 했다. 고객 자문단은 SKT와 월 1회 정기 미팅을 통해 개선 사항을 논의하고 아이디어를 제안한다.
이 외에도 대학교별 경영컨설팅학회와 협업을 통해 대학생의 의견을 청취하고 ‘청년 일 경험 지원사업’과 연계할 수 있는 행사도 마련한다.
이혜연 실장은 “1월 중순부터 현재까지 187번, 1060시간, 총 2만4876㎞를 현장에서 보냈는데 지구 반 바퀴를 돈 셈”이라며 “고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것”이라고 말했다.
