대한무역투자진흥공사(이하 코트라)가 고객 중심 서비스 강화를 위한 혁신 계획을 발표했다.
코트라는 9일 본사에서 ‘고객서비스 혁신 다짐식’을 개최했다고 밝혔다. 이날 행사에서는 △신고객비전 선언 △신고객헌장 제창 △전문가 특강 △고객우선나무 설치 △직원 결심카드 달기 등의 프로그램이 진행됐다.
코트라는 최근 수년간 고객 중심 경영을 강화해왔다. 강경성 코트라 사장은 취임 한 달 만인 2024년 12월 핵심가치 체계를 개편해 ‘고객’을 전면에 배치했고, 지난해에는 ‘신고객가치경영’을 도입했다. 이를 통해 공공기관 최초로 공정거래위원회의 소비자중심경영(CCM) 인증도 획득했다.
코트라는 이날 '고객의 글로벌 여정에 끝까지 함께하는 신뢰의 동반자'를 새로운 고객 비전으로 선포했다. 해외 진출 초기부터 사업 전 과정까지 고객사 입장에서 지원하는 글로벌 파트너 역할을 강화하겠다는 의미다.
이를 위해 전 세계 86개국 132개 무역관의 ‘열린 무역관 서비스’를 확대한다. 기존 사무공간 제공 중심에서 현지 시장 정보 제공과 바이어 상담 등으로 지원 범위를 넓힌다. 매주 목요일에는 온라인 화상 상담 프로그램인 ‘상담 e-day’를 운영해 고객 상담도 강화한다.
지방 소재 기업과 비회원 기업에 대한 지원도 확대한다. 기업 애로사항을 직접 찾아 해결하는 현장 서비스를 강화하고, 고객이 제안이나 불만을 제기하고 처리 과정을 확인할 수 있는 ‘코트라 신문고’도 도입할 예정이다.
또한 마이데이터 시스템을 활용해 서류 절차를 간소화하고 신규 고객에게는 ‘환영 패키지’를 제공한다. 사업에 선정되지 않은 기업에도 대체 지원 프로그램을 안내해 서비스 사각지대를 줄인다는 방침이다.
연내에는 대화형 인공지능(AI) 기반 ‘AI 수출비서’ 서비스도 정식 도입한다. 해당 서비스는 바이어와 시장 정보 추천부터 사업 신청과 진행 관리까지 수출·투자 지원 서비스를 온라인에서 통합 제공하는 것이 특징이다.
강경성 코트라 사장은 “임직원들이 1% 고객의 불만족 사항에도 귀를 기울여 개선하고, 불만 고객을 우호 고객화하는 조직문화를 만드는 데 힘쓰겠다”며 “고객사의 글로벌 비즈니스 여정과 끝까지 함께하는 신뢰받는 동반자가 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
