서금원, 미소금융 수행기관 CS 교육 실시…"상담 품질 제고"

입력 2025-12-02 11:30

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전국 38개 기관 50여 명 참석…상담 피드백·AI 챗봇 활용 실습 진행

▲38개 미소금융 수행기관 관계자들이 2일 서울 그랜드센트럴 오디토리움에서 진행된 CS 교육을 경청하고 있다. (사진제공=서민금융진흥원)

서민금융진흥원은 서울 중구 그랜드센트럴 오디토리움에서 ‘2025년 미소금융 사업수행기관 CS(고객만족) 역량 강화 교육’을 실시했다고 2일 밝혔다.

이날 교육에는 미소금융 사업을 수행하는 기업재단(SK·LG·삼성·현대차·롯데·포스코), 은행재단(KB·IBK·우리·신한·하나) 및 전국 지역법인 등 38개 기관 종사자 50여 명이 참석했다.

올해로 3년 째를 맞은 이번 교육은 미소금융 상담 품질 향상을 목적으로 마련됐다. 서금원은 2023년부터 민원인을 가장한 전화상담(미스터리 콜) 방식을 도입해 상담 태도와 업무 전문성 등 15개 분야를 평가하고 있다. 올해 모니터링 결과 지난 3년 중 가장 높은 ‘우수(B)’ 등급을 기록하며 상담 품질이 지속적으로 개선된 것으로 나타났다.

이날 현장에서는 모니터링 결과에 대한 피드백과 함께 CS 전문가의 마인드 함양 교육이 진행됐다. 인공지능(AI) 시대에 발맞춰 상담 현장에서 활용할 수 있는 AI 챗봇 프로그램 실습도 이뤄져 종사자들의 업무 효율성 제고를 도모했다.

이재연 서금원장은 “미소금융은 타 제도와 달리 현장 대면 상담을 중심으로 운영되는 만큼, 고객 상황에 대한 대응력과 경청하는 태도가 무엇보다 중요하다”라며 “비대면 금융 서비스가 확산하는 가운데서도 금융 취약계층을 지원하는 공공기관으로서 고객 친화적 상담 전문성을 더욱 강화해 나갈 것”이라고 강조했다.