“AI가 곧 경쟁력”⋯ 금융권, 상담·보안 고도화

(챗GPT)

금융권이 AI를 중심으로 산업 고도화를 서두르고 있다. 상담, 심사, 사후관리 등 핵심 업무에 AI 에이전트를 투입해 업무 효율성과 리스크 관리 역량을 동시에 끌어올리는 흐름이 뚜렷하다.

17일 한국금융연구원의 ‘2024 금융인력 기초통계 분석’에 따르면 국내 금융사 중 AI 기술을 도입한 비중은 은행 38.1%, 보험 24%, 증권·선물 23.5%로 집계됐다. 고객 상담, 내부 업무 자동화, 보고서 요약, 데이터 분석 등 일선 실무에 AI를 적용하는 사례가 빠르게 늘고 있는 것으로 분석됐다.

보고서는 아직 AI를 도입하지 않은 금융사들의 향후 도입 의지도 상당히 높은 수준이라고 평가했다. 은행권의 경우 ‘인공지능 모델 개발 및 도입 계획’에 대해 중립(76.9%)과 긍정(15.4%) 응답 비중이 92%에 달했다. 보험업계에서도 중립(47.4%)과 긍정(26.3%) 응답이 과반을 차지해 AI 활용 확대 의지가 뚜렷하게 나타났다.

국내 주요 금융사도 AI 적용 범위를 넓히고 있다. KB국민은행은 프라이빗뱅킹(PB) 부문에 AI 기반 상담 지원 시스템을 적용해 고객 투자성향 분석과 포트폴리오 관리 자동화를 구현했다. 신한은행 역시 지난해 서소문지점에 AI 기반 업무지원 시스템을 시범 도입한 데 이어 올해 외국어 고객 상담, AI 텔러(창구 직원 보조) 기능까지 확대하고 있다.

우리금융그룹은 임종룡 회장 직속 ‘AI 대전환(AX) 추진위원회’를 중심으로 190개 업무 중 50여 개를 우선 적용 대상으로 선정했다. 기업 여신 심사, 서류 진위 확인과 검수, 사후관리 등 전 과정에 AI 시스템을 활용하는 구조다.

인터넷은행인 카카오뱅크는 올해 상반기 대화형 AI 검색 서비스를 적용해 고객 문의 응답 속도와 정확성을 높였다. 자연어 기반으로 상품·계좌 정보를 안내하는 기능에 더해, 애플리케이션(앱) 내 ‘AI 금융 계산기’를 통해 상담 업무가 비대면으로 전환되면서 효율성이 개선됐다는 설명이다.

AI 활용은 금융 공공 업무로도 확산하는 추세다. 금융감독원은 생성형 AI 기반 민원 분류·문서 자동요약 시스템을 도입해 반복적인 문서 검토 업무를 자동화하고, 민원 유형을 신속하게 식별하는 내부 효율화 프로젝트를 추진하고 있다. 금융보안원도 금융사·통신사와 함께 AI 기반 보이스피싱 대응 플랫폼 ‘ASAP(에이샙·AI-based Anti-phishing Sharing & Analysis Platform)’을 운영해 의심 계좌와 패턴 정보, 포렌식 데이터를 실시간 공유하고 있다. 새 범죄 수법을 자동 탐지하는 기능도 갖춰 보안 대응력을 강화했다.

최연경 삼정KPMG 책임연구원은 “금융권은 AI를 통해 프로세스 효율화와 고객 경험 개선을 넘어 리스크 관리·데이터 분석·자동화 등 핵심 기능 전반에서 혁신 속도를 높이고 있다”며 “AI 전략이 분명한 금융사는 경쟁우위를 확보하고 있지만, 개인정보 보호와 보안 리스크가 커지는 만큼 내부 통제 체계 고도화가 필수적”이라고 말했다.