"오션뷰 숙박 예약했는데 안 보여요"…권익위, 황금연휴 '민원주의보' 발령

▲최근 3년간 숙박업소 관련 민원 추이 (권익위)

#. 숙박시설 예약 취소 문제로 불편을 겪은 민원 신고자 A씨는 “약관상 7일 전 취소 시 전액 환불이 가능하다고 해 취소 요청을 했는데, 주말에는 운영하지 않는다는 이유로 실제 취소 처리는 3일 뒤 평일에 이뤄졌다”며 “그 결과 50% 환불 수수료가 부과돼 부당하다”고 호소했다.

#. 또 다른 민원인 B씨는 “일몰을 보기 위해 숙박시설을 예약했는데, 홍보 사진에는 오션뷰가 있었지만 실제 배정받은 객실은 인근 건물 내부가 보이는 방이었다”며 “허위 광고로 소비자가 피해를 보고 있어 과징금 등 조치가 필요하다”고 지적했다.

국민권익위원회는 이와 같은 민원 사례들이 지속적으로 발생함에 따라 숙박업소 관련 ‘민원주의보’를 발령했다고 25일 밝혔다.

국민권익위가 최근 3년간(2022년 9월~2025년 8월) 민원정보분석시스템을 통해 수집한 ‘숙박업소’ 관련 민원은 총 6839건으로 확인됐다. 올해 월평균 민원 건수는 297건으로, 2022년 대비 2.4배 증가하며 해마다 꾸준히 증가했다.

주요 민원 유형은 △무허가 숙박 영업 신고 △숙박 취소·환불 거부 △위생 불량 신고 등이었다. 특히 취소·환불 거부 사례는 성수기 여행객이 증가하는 시기에 집중적으로 발생하며 사회적 불신을 키우는 사례로 지적됐다.

국민권익위는 이번 분석을 바탕으로 숙박 관련 민원이 황금연휴와 휴가철을 중심으로 집중되는 점에 주목했다. 이에 따라 무허가 영업 단속을 강화하고, 피해 구제 절차를 내실화하며 위생 관리 기준을 더욱 엄격히 운영하도록 관계기관에 개선 방향을 제시했다.

한편, 권익위는 지난달 민원 빅데이터 분석 결과도 함께 내놨다. 8월 전체 민원 발생량은 약 135만 건으로, 전년 동월 대비 11.0% 증가했다. 특히 세종특별자치시는 ‘전기차·장애인 전용구역 불법 주차 신고’ 증가로 민원이 크게 늘었고, 지방자치단체 가운데서는 경기 고양시가 아파트 공사 소음과 비산먼지 문제로 전월 대비 78% 증가한 3만3천여 건을 기록했다.

국민권익위는 이번 민원 분석 결과와 동향 자료를 온라인을 통해 공개하며, 관계기관과 국민들이 쉽게 확인할 수 있도록 한다고 밝혔다.