LS일렉트릭, 생성형 AI 챗봇으로 고객 대응 강화

(LS일렉트릭 홈페이지)

LS일렉트릭이 홈페이지 내 챗봇 서비스를 생성형 인공지능(AI) 기반으로 전면 개편했다. 기존 규칙(rule) 기반 챗봇보다 훨씬 유연하고 정교한 답변을 제공해 고객 편의성과 만족도를 크게 높였다는 평가다.

28일 관련 업계에 따르면 LS일렉트릭이 이번에 선보인 '전력 CS AI 에이전트'는 회사 전력기기 제품 상담에 특화된 전용 챗봇이다. 고객이 제품명을 입력하면 관련 정보가 즉시 제공되며, 단순 문의부터 심화 질문까지 유연하게 대응할 수 있다. 회사 측은 이를 통해 고객 응대 시간을 단축하고 불편을 최소화할 수 있다고 설명했다.

상담 연계 기능도 강화했다. 상담 종료 후 CTI(컴퓨터·전화 통합 시스템)를 통해 사용자 정보를 받아 ‘카카오톡 해피콜’을 발송하거나, 서비스 불편사항 접수 메뉴를 통해 담당자에게 직접 메일링을 전달한다. 온라인 서비스 신청 역시 홈페이지 접수 메뉴와 연동돼 편의성을 높였다.

새로운 챗봇의 가장 큰 특징은 생성형 AI를 활용한 멀티에이전트(Multi-Agent) 구조다. 문서 검색, FAQ 검색, 웹 검색, 답변 검증 등 네 개의 에이전트가 협업해 질문 유형에 맞는 최적화된 답변을 제공한다. 이를 통해 기존 챗봇의 한계를 극복하고 정확도와 신뢰도를 높였다는 것이 회사 측 설명이다.

LS일렉트릭은 오픈 베타 기간 동안 보안 취약점을 보완하고 답변 만족도를 끌어올렸다. 또 최적화 작업을 통해 응답 속도까지 개선했다.

▲전력 CS AI 에이전트 활용 모습 (LS일렉트릭 홈페이지)

전력 CS AI 에이전트는 지속적인 학습 체계를 갖춰 답변하기 어려운 질문에도 유연하게 대응할 수 있도록 설계됐다. 회사는 누락된 질문을 FAQ 데이터로 추가하거나, AI에 실제 사용자의 질문·답변 예시를 학습시키는 ‘퓨샷 프로밍(Few-Shot Prompting)’ 기법을 적용해 응답 품질을 개선해 나가고 있다.

또한 문서 변환 자동화 시스템을 도입해 신규 카탈로그나 자료가 업데이트되면 즉시 챗봇 응답에 반영된다. 회사는 이러한 기술적 토대를 바탕으로 향후 다른 서비스에도 손쉽게 이식·확장할 수 있다고 강조했다.

LS일렉트릭 관계자는 “생성형 AI 기반 전력 CS AI 에이전트는 고객 만족도를 높이는 동시에 전사적인 서비스 확장에도 기여할 것”이라며 “보안 클라우드에 축적된 대화 데이터를 활용해 응답 품질을 지속 모니터링·개선해 나가겠다”고 말했다.