홍범식 LGU+ 대표, AI로 IPTV ‘품질 경영’…이탈 막고 충성도 높인다

▲ LG유플러스 강봉수 품질혁신센터장(상무)이 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개하는 모습 (사진제공=LG유플러스)

홍범식 LG유플러스 대표가 인공지능(AI)을 앞세운 ‘고객 불만 제로화’ 전략을 본격화했다. 취임 이후 강조해온 3대 기본기(품질·보안·안전) 가운데 특히 ‘품질’ 강화에 방점을 찍고 IPTV 고장을 고객보다 먼저 예측·해결하는 AI 시스템을 업계 최초로 도입한 것이다. 고객이 불편을 체감하기 전에 선제적으로 대응해 서비스 경험을 혁신하고 충성 고객을 묶어두는 록인 효과까지 겨냥한 행보로 읽힌다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 열린 기자간담회에서 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 발표했다. 이 시스템은 IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고 이상 발생 시 선제적으로 대응하는 역할을 한다.

강 센터장은 “영화 마이너리티 리포트의 ‘프리크라임 시스템’이 범죄를 예측해 사전에 막았듯 우리도 고객 불편을 미리 감지해 해결하는 시스템을 도입했다”고 설명했다.

기존에는 고객이 고객센터를 통해 불만을 표시한 이후 서비스 이상 여부를 인지하고 원인을 찾아 해결하는 과정을 거쳐야 했다. 원인 분석을 위해 데이터를 확인하는 과정에서 시간이 오래 걸리는 것은 물론, 고객이 불만을 느낀 후 해결한다는 한계가 있었다. 이를 해결하기 위해 LG유플러스는 AI 기반의 이상 탐지 기술을 개발하고 특허를 출원하는 등 노력을 기울였다.

본격적인 시스템 도입에 앞서 시범 테스트를 진행한 결과, 고객의 불만 접수 건수가 약 10% 줄어든 것으로 집계됐고 고객의 불만을 예측하는 정확도는 약 30%로 나타났다. 원인 분석부터 해결까지 걸리는 시간도 크게 줄었다.

강 센터장은 “하루에 1조 건의 로그가 쌓이면 사람이 분석할 경우 7만 시간이 걸리지만 AI는 단 6시간이면 충분하다”며 “기존에 최대 3일이 소요되던 문제 해결도 즉시 대응이 가능해졌다. 앞으로 IPTV를 넘어 전 서비스 영역으로 AI 적용을 확대해 ‘고객 불만 제로화’에 도전하겠다”고 말했다.

LG유플러스는 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 우선 적용하고 내년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 계획이다.

시스템에 사용되는 딥러닝 AI 모델을 지속적으로 고도화해 이상 탐지 범위와 정확도를 높이고 IPTV뿐만 아니라 AP 등 홈 네트워크 단말 전반으로 시스템을 확대 적용할 예정이다. 이를 통해 IPTV나 홈 네트워크에서 발생하는 이상을 발견하고 해결하는 모든 과정에서 사람이 개입하지 않고 AI가 처리하는 ‘완전 자율 관리체계’를 완성할 방침이다.

강 센터장은 “AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론 업무 효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것”이라며 ”앞으로도 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것”이라고 말했다.