SK텔링크, 업계 유일 고객불만처리 전담팀 구성… “알뜰폰 신뢰도 높일 것”

입력 2014-11-26 11:20

SK텔링크는 알뜰폰 시장에 대한 소비자의 신뢰도를 높이기 위해 고객불만처리 전담팀을 구성해 운영하고 있다고 26일 밝혔다.

뿐만 아니라 올 초부터 고객경험관리(CEM) 방식을 경영에 전격 도입, 고객의 서비스 이용 단계별로 개선사항을 도출해 반영하고 있다고 회사 측은 설명했다.

또 자체 영업지원 시스템인 ‘엠키(MKey)’를 구축해 오프라인에서 발생하는 고객불만을 즉각 전산으로 반영하고 진행상황을 조회할 수 있도록 했다. 덕분에 정부가 권고하는 민원처리 시한인 7일보다 4일을 앞당겨 평균 3일 이내로 민원을 처리할 수 있게 됐다.

SK텔링크는 정부와 소비자단체와도 핫라인을 구축해 민원 접수 현황과 처리 결과를 실시간으로 공유하고 있다. 그 결과 대외기관을 통해 접수된 민원은 평균 28시간 안에 처리되고 있으며, 민원 처리율도 100%에 달한다고 회사 측은 강조했다.

송재근 SK텔링크 사업본부장은 “알뜰폰 시장이 지속적으로 성장하기 위해서는 가입자 유치 위주의 경쟁 보다는 차별화된 서비스와 품질, 그리고 이용자 보호를 통해 고객의 신뢰를 쌓아야 한다”고 말했다.