금융사 콜센터 직원 4만명↑…'분산근무·디지털 상담' 코로나 대응 총력

▲서울 구로구 신도림동 코리아빌딩 11층 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 집단 감염으로 최소 30명 이상의 확진자가 발생했다. 이는 서울에서 발생한 최대규모 집단 감염이다. 10일 이 건물 앞에 설치된 선별진료소에서 시민들이 검체 검사를 받고 있다. (신태현 기자 holjjak@)

최소 4만 명 이상의 콜센터 인력을 운영 중인 금융사가 코로나19 집단감염 문제로 비상이다. 대부분의 금융사는 콜센터 이원화와 대체사업장 마련, 디지털 상담체계 구축 등으로 집단감염 사례에도 업무에 지장이 없도록 계획을 세웠다.

11일 금융권에 따르면 8개 카드사는 올해 1월 기준으로 총 1만2000명의 콜센터 인력을 운영 중이다. 업계 1위인 신한카드가 2687명으로 가장 많았다. 이어서 KB국민카드가 2300명, 현대카드가 1586명 규모로 운영 중이다. 카드사 콜센터는 대부분 외주(아웃소싱)다. 다만, 삼성카드와 BC카드는 각각 ‘삼성카드고객서비스’와 ‘H&C네트워크’ 자회사를 통해 콜센터를 운영한다.

카드사는 코로나19 확산 이후 콜센터 인원 분리 근무와 대체사업장을 마련했다. KB국민카드는 현재 서울과 대전 두 곳에서 콜센터를 운영 중이다. 비상상황에 대비해 서울지역 센터는 세 곳으로 나눠 분리 근무 중이며, 서울 센터 폐쇄에 대비해 대체 사업장 네 곳을 확보했다. 대전 센터 역시 두 곳으로 분리 운영 중이다.

신한카드는 지역 내 다른 상담센터로 통화 수요 배분과 인터넷 톡상담 등 디지털 상담으로 전환을 준비 중이다. 현대카드 역시 콜센터 두 곳을 운영 중이며 AI(인공지능) 챗봇 등을 활용해 업무 공백에 대비하고 있다. 다른 주요 카드사 역시 분리 근무와 대체사업장 확보를 완료했으며 협회를 중심으로 비상 상황에 대응하고 있다.

생명·손해보험업계도 대규모 콜센터를 운영 중이다. 생명보험사 콜센터 인원은 1만4000명 이상이며 손해보험사 역시 생명보험사 업계와 비슷한 규모로 운영 중이다. 대형 보험사는 코로나19 확산 이후 네 곳에서 여섯 곳 이상 콜센터 인원을 분리 운영해 집단 감염 방지에 나섰다.

삼성화재는 전국 6곳에 지역 콜센터를 운영 중이며 현대해상도 서울 두 곳을 포함해 총 네 곳의 콜센터를 운영 중이다. KB손해보험은 분리 근무에 이어 재택근무까지 시행했다. 한화손해보험 역시 직원 100명을 재택근무로 전환해 운영 중이다.

다만, 보험사 콜센터는 위탁에 위탁을 거치는 경우가 많아 분리 근무와 재택근무가 모두 이뤄지기 어려운 상황이다. 이번 서울 신도림 콜센터 역시 2차 위탁 콜센터로 알려졌다. 이에 손해보험협회는 전날 보험사에 코로나19 집단감염 예방을 위한 ‘사회적 거리 확보’와 ‘방역·예방조치 협조’ 등을 요청하는 등 관리를 당부했다.

시중은행 콜센터는 보험과 카드사보다 소규모다. 시중은행 전체 콜센터 직원은 3500명 규모로 운영 중이며 분리근무와 대체사업장 확보 등을 완료했다.

금융사 콜센터는 개인정보와 금융정보를 다루는 특성상 재택근무가 어렵다. 또 위탁업체 중심으로 운영돼 금융사의 직접 관리가 어려운 한계도 있다. 이와 관련, 금융당국은 이날 각 금융사 콜센터 운영 상황 전수 조사에 착수했다. 금융사에는 코로나19 감염을 막기 위해 띄워 앉기 등 예방적 근로 환경 조성을 각 업권별 협회를 통해 요청한 상황이다.

한 금융권 관계자는 “최근 금융사는 AI챗봇과 디지털 상담 체계를 구축했는데 전체 업무의 40%가량을 처리하고 있다”며 “콜센터가 폐쇄되더라도 업무 마비 등 극단적인 상황으로 가진 않겠지만, 만일에 사태에 대비해 비상계획을 수립해 운영 중”이라고 말했다.