아마존의 새 환불 정책에 영세업체들 ‘분통’

▲아마존

세계 최대 전자상거래업체 아마존이 새 환불 정책을 내놨다. 고객의 반품 처리를 더 쉽게 만들자는 취지인데 판매업체들의 입장을 전혀 고려하지 않은 일방적인 정책이라는 비판이 쏟아지고 있다고 2일(현지시간) CNBC가 보도했다.

아마존은 이번주 일부 판매업체들에 새 환불정책이 담긴 메일을 보냈다. 이제까지 아마존 배송망을 이용하지 않고 직접 창고에서 고객에 물건을 배송하는 판매업체들은 아마존 배송망을 이용하는 업체와 다른 환불정책을 적용받아왔다. 하지만, 아마존은 오는 10월 2일부터는 아마존 배송망 이용과 관계없이 아마존 웹사이트에서 판매되는 모든 상품에 자동적으로 같은 환불 정책이 적용된다고 통보했다. 아마존은 판매업체들에 보낸 이메일에서 “고객은 아마존 온라인 환불센터에서 즉각 선불 반송 라벨을 프린트해서 반송처리를 할 수 있다”고 밝혔다.

이는 곧 구매 고객들이 직배송하는 판매업체로부터 환불받기 위해 직접 전화를 걸어 반송절차를 밟지 않아도 된다는 뜻이며 동시에 판매업체의 경우 고객과 직접 소통할 기회가 사라지게 되는 것을 의미한다. 특히 반송에 들어가는 비용은 판매업체가 부담하게 된다. 예를 들어 고객이 사용이 어렵다는 이유로 전자기기를 반품하려 할 경우 판매업체들은 환불 직전 고객에게 사용법을 알려주는 등 지원하지 못하고 무조건 환급처리해야 한다.

아마존은 또 판매자가 특별히 요청하면 소비자가 물건을 반품하지 않고도 대금을 환불받을 수 있는 이른바 ‘리턴리스 환불(Returnless refund)’제도도 새로 도입할 것이라고 밝혔다. 반품 비용이 비싸거나 재판매가 어려운 경우를 고려했다는 게 아마존 측의 설명이다.

하지만, 판매업체들은 이번 정책에 불만을 제기하고 있다. 한 판매업자는 “영세업체들을 완전히 짓밟는 정책”이라고 비판했다. 판매업체들은 리턴리스 환불 정책은 고객들이 이를 악용할 수 있다고 지적한다. 한 판매업자는 “이 정책에 따르면 고객은 물건을 공짜로 얻을 수 있다는 것인데 이게 장난이냐”면서 “아마존은 고객이 반품 이유에 대해 절대로 거짓말하지 않을 것이라 생각해 이들이 환불에 대한 비용을 부담할 필요가 없다고 생각할 것”이라고 꼬집었다. 또 다른 판매업자는 아마존이 아마존 배송망을 이용하지 않는 업체들에는 필요하지 않은 반품 서비스를 강요해 비용부담을 주고 있다고 지적했다.

한편 일부 판매자들에 따르면 아마존은 상인들이 일정 품목들을 자동 반환 대상에서 제외할 수 있도록 한 것으로 알려졌다. 아마존 측은 CNBC에 판매자들이 특정 품목을 제외할 수 있다고 확인하고 무반품 환불 제도는 선택적이라고 설명했다.