우리홈쇼핑, 이탈고객도 챙긴다

우리홈쇼핑이 고객 만족도 조사에서 구매 만족도가 높았으나 최근 6개월간 재구매 실적이 없는 고객을 ‘일시적 이탈 고객’으로 보고, 이러한 이탈 고객들의 니즈(Needs)를 파악하기 위해 이색 간담회를 개최해 눈길을 끌고 있다.

우리홈쇼핑은 1일 서울 양천구 목동 우리홈쇼핑 사옥에서 정대종 사장, 석락희 고객지원본부장 등 우리홈쇼핑 임직원과 우리홈쇼핑 이탈 고객 24명이 참석한 가운데 ‘이탈 고객 초청 간담회’를 가졌다.

이번 간담회는 우리홈쇼핑이 2004년부터 매년 2회씩 국내에서 유일하게 실시해온 ‘불만 고객 초청 간담회’의 일환으로 실시한 것이다.

우리홈쇼핑은 최근 TV홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰 우리닷컴에서 상품을 구매한 고객을 대상으로 실시한 고객 만족도 조사에서 높은 만족도를 보였으나 최근 6개월간 재구매를 하지 않은 ‘일시적 이탈 고객’도 우리홈쇼핑에 충성도가 높지 않은 불만 고객으로 보고 CEO가 직접 이들의 생생한 목소리를 여과 없이 직접 듣고 경영에 반영하기 위해 실시됐다.

이날 간담회에 참여한 고객들은 “방송 때마다 자주 가격 조건이 바뀌는 경우가 있는데 가격이 일관성 있게 방송됐으면 좋겠다”, “사은품 보다는 본품의 품질에 더 신경 써달라”, “저렴한 상품이 많아 좋긴 한데 고가의 프리미엄급 제품도 늘려 달라”, “최근 홈쇼핑 업체들이 판매하는 상품 품질이나 서비스 수준이 엇비슷해 특정 홈쇼핑만을 고집하지 않는다” 등 평소 홈쇼핑을 이용하면서 겪었던 다양한 의견을 토로했다.

이날 간담회를 주관한 우리홈쇼핑 정대종 사장은 “제품 구매 후 특별한 불만 없이 재구매를 하지 않는 고객이 늘어나는 것은 경기 불황으로 인한 소비 심리 위축의 영향도 있으나 고객이 우리홈쇼핑을 믿고 찾을 수 있는 실질적인 고객만족 경영에 소홀한 탓”이라고 자평하고 “고객이 진정으로 원하는 경쟁력 있는 상품과 서비스 개발에 노력하겠다”고 말했다.

우리홈쇼핑은 이번 간담회에서 서비스 혁신을 위한 좋은 아이디어가 많이 나왔을 뿐만 아니라, 우리홈쇼핑을 일시적으로 이탈했던 고객들에게 우리홈쇼핑에 대한 이미지를 개선하는 계기가 됐다고 판단하고 향후에도 불만 고객 초청 간담회에 다양한 형태의 불만 고객들을 순차적으로 초청함으로써 그 실효성을 높여나갈 계획이다.

한편, 우리홈쇼핑이 지난해부터 올해 1분기까지 접수된 불만사항을 자체 분석한 자료를 통해 유형을 보면 크기(Size), 사양, 이미지 등 상품 정보에 대한 불만이 64%로 가장 많았고 배송 지연, 교환 및 반품 불만 등 ‘물류 불만’ 19%, 상태나 기능이 불량인 ‘품질 불만’ 14%, 처리지연, 불친절 등 상담 불만 3% 순이다.