삼성생명 10년 만에 고객 모니터링 재정비

입력 2013-12-04 10:15

패널 명칭 바꾸고 커뮤니케이션 강화

▲삼성생명은 10년만에 고객 패널 명칭을 공모한다. 사진 삼성생명 홈페이지

삼성생명이 10년만에 고객 모니터링제도를 전면 개편한다. 고객 패널의 명칭을 바꾸고, 패널 구성과 활동 주제를 다각화해 대고객 커뮤니케이션을 강화한다.

4일 삼성생명에 따르면 이 회사는 내년 초 고객 패널의 명칭을 바꾼다. 이를 위해 삼성생명은 오는 20일까지 자사 홈페이지를 통해 아이디어를 공모하고 있다.

삼성생명의 고객 패널은 2004년 금융권 처음으로 도입한 고객 모니터링 제도이다. 고객이 타 금융사의 서비스를 비교 체험하고 개선점을 찾기 위한 목적으로 시작됐다.

반기별 10~20명 안팎의 고객으로 구성되며, 삼성생명은 고객과 경영진이 함께 참석하는 ‘고객섬김위원회의’를 열어 ‘고객의 소리’를 직접 경영진에 전달한다.

또 삼성생명은 2010년 부터‘온라인 고객패널’을 도입해 온라인 고객의 즉각적인 고객의 소리를 가감 없이 청취하고 있다.

삼성생명은 고객패널제도 운영으로 고객 만족도가 높아졌다. NCSI, KCSI, KS-SQI 등 고객 만족도를 외부 기관에서 측정하는 지수들에서 업계 1위를 매년 달성하고 있다.

삼성생명 관계자는 “고객의 생생한 소리를 직접 들을 수 있는 패널 제도를 계속 유지할 예정”이라며 “회사 경영에 반영해 고객 이익 중심 회사로 거듭나 고객에게 감동을 줄 수 있는 회사가 되도록 노력하겠다”고 말했다.