노병용 롯데마트 사장의 ‘페이스북 경영’… 고객들 ‘좋아요’

▲노병용 롯데마트 사장. 사진제공 롯데마트

20일 기준으로 롯데마트의 페이스북 팬은 11만3000명에 달한다. 이마트 7만8000명, 홈플러스 10만3000명을 뛰어넘는 숫자다. 롯데마트의 페이스북 페이지 개설일은 지난해 10월23일이다. 같은 해 3월과 6월에 각각 시작했던 홈플러스와 이마트보다 출발은 늦었지만 고객 참여의 상승세는 가파르다.

평소 노 사장은 “유통사업 최대 목표인 고객 만족을 위해서는 조직 내부의 원활한 의사소통과 함께 고객과의 대화가 무엇보다 중요하다”는 자신의 경영철학을 밝혀왔다. 주부 대상 고객모니터와 고객가치위원회를 이끌며 오프라인에서 소통경영을 인정받은 노 사장이 온라인에서도 합격점을 받은 셈이다.

롯데마트는 페이스북을 통해 지난해 11월 ‘고정가 캠페인’을 시작했다. 처음에는 4000명이 참여했지만, 올해 6월에는 2만2000여명이 참여해 5배나 늘었다.

고객의 아이디어로 상품을 개발하기 위해 진행한 ‘통큰 아이디어 공모전’은 2594건의 제안이 몰렸다. 이중 △통품 건조 옷걸이 △고래 뚝배기 등 2건의 상품은 4개월 간의 개발 기간을 거쳐 지난 14일 출시되기도 했다.

롯데마트는 지난 7월17일부터 3일간 페이스북에서 진행하는 ‘감사이벤트’에 뜨거운 반응이 일어나자, 기간을 26일까지 연장하고 추첨 대상과 품목을 10배 가량 늘려 고객들에게 보답했다.

노 사장의 소통경영은 지난 2007년 대표 취임과 동시에 시작됐다. 노 사장은 직접 롯데마트의 카트를 밀면서 난생처음 혼자 장을 봤다. 노 사장은 이때 느꼈던 온갖 사소한 불편을 ‘장보기 캠페인’으로 발전시켰다. 고객 입장에서 제시됐던 많은 아이디어들은 고스란히 롯데마트가 고객 친화적인 마트로 도약하는데 큰 도움이 됐다.

앞으로 노 사장이 이끄는 롯데마트는 페이스북에서 고정가 캠페인은 물론 ‘제2회 통큰 아이디어 공모전’등 다양한 방식의 온·오프 통합 마케팅을 진행할 예정이다. 고객과 더욱 소통할 수 있는 장으로 발전시켜 나가겠다는 의지다.

정재우 롯데마트 마케팅전략팀장은 “SNS(소셜네트워크서비스)를 통한 소통은 바쁜 일상을 살아가는 현대인에게 없어서는 안 될 필수적 요소”라며 “앞으로도 페이스북을 통해 다양한 이벤트를 진행해 고객과 소통해 나가도록 노력하겠다”고 말했다.