하춘수 회장 “고객은‘애인처럼’ 받들어야 할 상생 동반자”

“고객을 상생의 동반자로 인식, ‘애인처럼’ 섬기며 동행하는 지역밀착형 감성경영을 적극 실천한 결과입니다.”

금감원 고객 민원발생 평가에서 한 번도 최우수등급(1등급)을 놓치지 않은 하춘수 DGB금융지주 회장 겸 대구은행장의 경영철학이다. 대구은행은 지난 2006년 부터 금융감독원이 실시하고 있는 민원발생 평가제도에서 첫 실시 해부터 7년 연속 최우수등급을 이어오고 있다.

최근 금융권이 ‘소비자 중심’을 외치고 있는 상황을 미뤄볼 때 하 회장은 금융 패러다임이 소비자 중심으로 전환되기 전부터 고객위주의 참 금융을 실천해 온 것이다. 하 회장은 그 동안 내부직원의 만족도를 높이는데 주력해 왔다. 직원들이 즐겁고 행복해야 고객 서비스 질도 높아진다는 생각 때문이다.

하 회장은 지점장 시절 월요일 아침마다 50개의 요플레를 준비하고 여기에 손수 격려 메시지를 담은 포스트잇을 붙여 직원 한명 한명에게 건네준 일화는 대구은행 직원들 사이에선 유명하다. 하 회장과 함께 지점 근무를 했던 한 직원은 “직장과 일에 대한 만족이 자연스럽게 고객 서비스로 이어졌다”고 말한다.

10년 전부터 이어지고 있는 하 회장의 감성경영은 지난 2009년 은행장에 취임한 이후 지금까지 이어지고 있다. 지점 깜짝방문이나 행장실 오픈 등 방식은 달라졌지만 여전히 직원에 대한 감성경영은 현재 진행형이다.

은행 자체적으로는 고객서비스(CS)팀을 통해 고객감동 경영을 실천하고 있다. 대구지역의 대표 기업인 만큼 미소친절운동, 친절교육운동을 전파하고 있는 것.

특히 2006년 부터 지점에 민원담당 책임자를 따로 두고 현장에서 즉시 소비자 민원을 해결하고 있다. 별도의 소비자보호 창구에서 민원만을 담당하는 책임자가 민원이 발생하는 순간 고객의 불만을 접수·해결토록 한 것이다.

2009년에 만들어진 고객감동 드림팀은 업무적인 고객 친절만이 아닌 고객의 감성적 만족감도를 채워주고 있다. 고객감동 드림팀은 최근 감성마케팅팀으로 이름을 변경, 하 회장이 내세운 ‘애인처럼’고객을 대하기 위한 다양한 서비스를 개발하고 있다.

하 회장은 “사람중심 문화가 곧 기업의 경쟁력이고, 새로운 기업문화가 경쟁력 창출의 원천”이라며 “내부직원을 애인처럼 대하는 것이 곧 ‘고객을 애인처럼’ 이라는 감성마케팅을 뒷받침한다”고 말했다.

하 회장은 대구은행 내에서 CS로 통한다. 하 회장의 이름인‘춘수’의 영문 이니셜이 바로 ‘CS’인 것. 하지만 직원들 사이에 CS는 이름 영문 이니셜 뿐 아니라 하 행장의 고객서비스 의지를 상징하는 하나의 별칭이다.