생사를 오간 10일… 아시아나항공에 무슨 일이?

▲아시아나항공 직원이 몸이 불편한 승객을 위해 휠체어 대여를 비롯해 안내를 도와주고 있다. 사진제공 아시아나항공

지난 2월 25일 승객 김기열(가명·남)씨가 아시아나항공 베트남 호치민행에 몸을 실었다. 출발한 지 두 시간 즘 지나자 그는 갑자기 호흡곤란을 일으키며 고통을 호소했고 승무원의 즉각적인 응급처방과 보살핌으로 위기 상황을 넘겼다.

김씨는 감사의 편지를 통해 “3시간 동안 죽음의 문턱에서 고통을 견뎌낼 수 있었던 것은 승무원들의 침착한 대응과 사랑이 담긴 위로의 말 덕분”이라며 “승무원 두명이 함께 끊임없이 맛사지를 하는 등 보살펴 줬기에 참혹했던 순간을 견뎌낼 수 있었다”고 회상했다.

위기를 넘긴 김 씨는 호치민 공항에 도착하자마자 대기해 있던 휠체어를 타고 곧바로 병원으로 후송돼 심장수술을 받았다. 이 모든 과정은 아시아나항공 승무원, 기장, 호치민 공항직원들이 서로 긴밀한 사전 연락을 취했기에 가능했다.

김 씨는 “타지에서 목숨의 위협을 받고 안정을 취한다는 게 경험하지 못한 사람들은 쉽게 이해하지 못한다”며 “사건 발생 3일이 지난 28일 아시아나항공 측에서 안부 전화까지 해줘 일행들도 감격했다”고 언급했다.

아시아나항공은 그의 귀국 일정을 체크한 후 가장 안전한 시점에 맞춰 돌아올 수 있도록 일정을 변경해줬으며 응급구조반 구급차 준비, 출입국 협조 요청, 병원후송 일정까지 체크했다. 김 씨는 이 같은 항공사 측의 꼼꼼한 배려로 열흘 만인 3월5일 무사히 귀국할 수 있었다.

실제로 아시아나 서비스 정책 덕분에 위기 상황을 무사히 넘긴 승객이 한두명이 아니다. 그렇다 보니 아시아나항공에 날아오는 감사 편지도 많다.

지난해 11월 아시아나항공에 몸을 실은 김미선(가명·여)씨는 “아버지가 갑자기 의식을 잃으셨는데 승무원들이 침착하게 도와줘 위험한 상황을 넘겼다”고 감사의 말을 편지로 전했다. 극적인 경험을 한 또 다른 승객은 “칠순 노모가 쇼크를 일으켜 기내 승무원께 도움을 청하자 단 몇 초도 안 돼 긴급방송이 나왔다”며 “마침 탑승객 중 외국인 간호사가 있어 긴급처치를 받았고 승무원은 좁은 바닥에서 두 시간 가량 무릎을 꿇고 링거 처지를 도왔다”고 말했다.

한현미 전무(서비스본부장)는 “직원들이 자발적으로 서비스할 수 있는 현장 분위기를 만들어주는 것이 중요하다”며 “그러한 조직문화가 고객에게 감동을 주고, 고객이 피드백을 해주면 현장에서는 신이나 서비스하게 되는 선순환이 이뤄진다”고 말했다.