[재계 돋보기]삼성 AS 찌질이 파문… 고객비하 표현 구설수

입력 2013-01-21 11:31

하유미 기자 jscs508@etoday.co.kr

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"프로답지 않은 서비스 마인드" 빈축

“안드로이드 업데이트가 왜 이렇게 늦나요? 발로 만듭니까?”(갤럭시S3 사용자)

“발이 아닌 손으로 만듭니다.”(삼성전자 트위터 담당자)

지난해 말 삼성전자 트위터 담당자와 고객이 인터넷 댓글을 통해 나눈 대화 내용이다. 일명 ‘삼성 트위터 사건’이다.

고객에 대한 불만을 감정적으로 대응해 논란이 된 대표적 사건으로 국내 최고의 기업이 프로답지 않은 서비스 마인드를 보였다는 논란을 불러일으켰다.

이 사건이 일어난 지 2개월도 안됐지만 비슷한 일이 또 발생했다. 이번 역시 삼성전자 담당자가‘감정 조절’을 못한 것이 화근이 됐다.

최근 IT전문 인터넷 사이트인 뽐뿌의 한 회원이 삼성전자 서비스센터에서 겪은 일을 게재해 구설수에 오른 것이다. 갤럭시노트에 이상이 생겨 서비스센터에 방문한 고객이 받은 접수증에는 ‘찌질이 같음’이라는 고객 비하 내용이 기록되어 있었다. 담당 기사가 적은 ‘감정 섞인’글귀는 고객의 감정을 상하게 했다.

이에 대해 한 업계 관계자는 “홍보팀 소속 인원이 트위터, 페이스북, 기업블로그 등을 책임지면서 답변하고 있지만 감정적인 대응은 절대 금물”이라며 “삼성의 이 같은 대응은 정말 어처구니가 없다”고 지적했다.